Tehnici de vanzare - 5


Dupa cele scrise in ultimele articole referitor la vanzare, cred ca a devenit clar tuturor cat de mare este puterea cuvintelor si cat de usor se poate intoarce aceasta impotriva noastra, daca este folosita prost.
Firesc, subiectul este departe de a fi inchis si vom vedea in urmatoarele numere cum poate fi folosita aceasta putere in timpul unei vanzari sau negocieri si felul cum putem descoperi, prin intrebarile potrivite, care sunt cuvintele cele mai "convingatoare" pentru clientul cu care avem de-a face intr-o anumita situatie.
Dar inainte de a aborda problema aceasta, trebuie neaparat sa subliniem doua concepte extrem de importante (chiar daca ele ne-ar putea parea banale), pentru ca neluarea lor in considerare ne va garanta esecul de la bun inceput in orice tip de vanzare (si, in general, in orice tip de relatie interpersonala). Haideti sa le vedem:



1) Ceea ce NU spuneti poate fi mult mai convingator decat ceea ce spuneti

Toti avem in minte stereotipul vanzatorului care zapaceste clientul si il scufunda
sub o mare de cuvinte. Va asigur ca acesta este felul cel mai prost de a proceda. Ar trebui sa fie evident ca, inainte de a face orice propunere, trebuie sa cunoasteti clientul si sa stiti care este maniera optima de a-i prezenta lucrurile, si asta nu puteti face daca nu-l lasati sa se exprime liber. In timp ce cineva vorbeste, el dezvaluie fara sa-si dea seama o cantitate imensa de informatii despre sine, informatii care ne vor fi extrem de pretioase pentru a hotari strategia de vanzare cea mai potrivita pentru acel client.
In plus, a lasa clientul sa vorbeasca (si, bineinteles, a-l asculta!) ne va permite ulterior sa formulam propunerile noastre incepand cu "Pe baza a ceea ce ati spus, cred ca...", folosind, poate, chiar cuvintele clientului.
Asa cum v-am promis, vom vedea in articolele viitoare care sunt intrebarile cele mai eficiente pentru a ne da seama foarte rapid care sunt dorintele adevarate ale clientului si cum putem descoperi informatiile care ne vor fi de folos. Deocamdata, nu uitai niciodata ca succesul in vanzari se bazeaza pe ideea: "Sa descoperim ceea ce doreste clientul si sa il ajutam sa obtina acel lucru". Si asta se poate atinge numai daca avem suficient autocontrol pentru a-l lasa pe client sa vorbeasca. Daca va este mai comod, amintiti-va mereu regula a-ceasta: "Cu cat clientul vorbeste mai mult, cu atat este mai probabil sa cumpere!".
2) Ceea ce spuneti este mult mai putin important decat felul cum spuneti

Oricat ni se poate parea de ciudat, cercetarile in domeniul comunicarii demonstreaza ca numai 7% din ce intelegem dintr-un mesaj depinde de cuvintele in sine, in timp ce restul vine in proportie de 38% din componentele paraverbale (ton, viteza, volum s.a.m,d,) si de 55% din partea non-verbala, adica din limbajul trupului.
Practic, asta inseamna ca, daca in cursul unui mesaj continutul verbal il contrazice pe cel non-verbal, cea mai mare parte a ascultatorilor va avea mai multa incredere in tonul pe care este rostit mesajul. Si, ca sa-si explice contrazicerea, acestia se vor gandi pur si simplu ca le-a scapat ceva sau ca au inteles prost vreun cuvant.
A va transmite acest concept fara a va da exemple concrete, asa cum as proceda in timpul unui curs, este cam greu. Totusi, daca vreti sa experimentati direct incredibila putere a tonului, incercati intr-o situatie oarecare sa spuneti cea mai mare prostie care va vine in minte folosind un ton cat se poate de serios si veti vedea cat de putini vor indrazni sa va contrazica. (Imi amintesc ca odata am vrut sa demonstrez aceasta idee unui prieten: am fost invitati la o petrecere destul de importanta si, fiindca am ajuns cam tarziu, m-am justificat in fata gazdei spunandu-i: "Imi cer scuze, dar a trebuit s-o injunghii pe matusa mea si treaba asta mi-a luat mai mult timp decat credeam", pe un ton de parca o anuntam ca am avut o pana la masina. La care gazda a zambit stramb si a spus "Nici o problema, nu face nimic" si totul a decurs perfect normal in continuare, in ciuda prietenului meu care nu reusea sa-si tina rasul.)
Nu este nevoie sa va mai spun ca acest truc este permanent folosit de catre oameni politici, ziaristi etc.: daca va uitati la orice dezbatere la televizor, puteti verifica imensa cantitate de prostii si minciuni care sunt spuse fara nici o rusine, cu tonul dezvaluirii unor mari adevaruri...

Folosirea corecta a tonului este extrem de importanta in randul tehnicilor de convingere si ea poate fi aprofundata numai cu exemple directe. De aceea vom vorbi in continuare despre tonul de baza care trebuie folosit cand vrem sa fim foarte convingatori, adica asa-numitul "ton de parinte".
Din motive psihologice, a caror analiza ne-ar lua prea mult timp, creierul nostru are automat o reactie de supunere si ascultare cand aude ceva spus cu acest ton, in timp ce nu va acorda atentie exact aceluiasi lucru spus cu un ton, de exemplu, de copil. Si, de fapt, este si normal: cine dintre voi ar fi in stare sa asculte sfatul unui copil? Probabil, nimeni. In acelasi fel, veti lua foarte putin in considerare ceva spus cu acest ton, chiar daca cel care va vorbeste este un adult, o persoana cu greutate.
Or, se intampla deseori, intr-o situatie de stres cum ar fi cea a unei negocieri, ca persoanele neantrenate sa aiba tendinta de a modifica tonul personal obisnuit, noul lor ton apropiindu-se de cel al unui copil suparat si care se smiorcaie. Firesc, acest ton opreste orice posibilitate de a-l convinge pe cel care ne asculta: pe cat de pregatiti suntem sau pe cat de bune sunt argumentele noastre, la nivelul inconstient ascultatorul ne va considera copii nesiguri si ne va trata in consecinta.
Viceversa, vom obtine cel mai mare efect si cea mai mare atentie folosind "tonul de parinte". (E imposibil sa-l descriu: puteti lua exemplu de la un parinte in timp ce ii reproseaza fiului sau ceva sau puteti asculta la televizor discursul unei persoane cu o functie mare de conducere: presedintele unei tari, un lider politic, un expert intr-un domeniu etc. Veti observa poate spre surprinderea voastra, ca toti vorbesc aproape la fel.)
Acest fel de a vorbi transmite un mesaj subliminal de incredere, competenta si ordine, pentru ca ii evoca (inconstient) ascultatorului vocea propriilor lui parinti atunci cand erau suparati pe el. Tonul acesta creeaza o impresie de "figura autortara", gata sa sfatuiasca, sa invete, sa conduca (adica exact rolul unui parinte). Este un ton care ne invita, politicos, dar hotarat, sa ascultam si sa ne supunem pentru binele nostru.


In concluzie: incepeti sa acordati atentie felului in care vorbiti, tonului pe care il folositi. Cu putin antrenament, e posibil sa ajungeti rapid la o imbunatatire a rezultatelor pe care le veti obtine.
In acelasi timp, incercati de fiecare data cand ascultati pe cineva care chiar obtine rezultate mai bune sa descoperiti cum face. Probabil, veti descoperi ca, in mare parte, succesul lui se datoreaza felului de vorbi si tonului pe care il foloseste. Deci... la treaba!

Iata cateva intrebari-tip si raspunsuri posibile. Studiati-le cu atentie si pregatiti niste raspunsuri bine gandite. Aceasta va va ajuta sa va stapaniti nervozitatea.
Intrebare:

(1) Vorbiti-mi despre dumneavoastra.
Scopul: Scopul acestei intrebari este sa va faca sa spuneti ce fel de om sunteti; ea nu tinteste numai calitatile dumneavoastra profesionale.
Raspuns: Mentionati partile pozitive ale personalitatii dumneavoastra cat si interesele si capacitatile dumneavoastra personale.

(2) Ati mai avut un post similar?
Scopul: Nu trebuie in nici un caz sa raspundeti printr-un "nu" la aceasta intrebare. Dat fiind faptul ca practic nu exista doua posturi identice, interlocutorul dvs. vrea sa afle daca dvs. considerati ca veti putea invata sa faceti aceasta munca intr-un termen nu prea lung.
Raspuns: Mentionati competentele transferabile pe care le posedati si intreaga dvs. experienta de munca care va face apt sa va insusiti repede sarcinile aferente postului. Descrieti studiile si pregatirea pe care le aveti in conformitate cu postul respectiv, cat si orice experienta benevola de lucru, insistand asupra rapiditatii cu care ati invatat acest tip de munca inainte.

(3) De ce doriti sa lucrari la noi?
Scopul: Se incearca sa se afle daca veti fi satisfacut de munca dvs. si daca veti ramane mult timp in companie. Aceasta intrebare ii permite interlocutorului sa mai afle si daca v-ati documentat in legatura cu activitatea intreprinderii, daca cunoasteti suficient de bine compania pentru a dori cu adevarat sa lucrati aici si nu in alta parte. Este vorba despre o motivatie doarte serioasa; in caz contrar riscati ca interlocutorul dvs. sa creada ca va doriti de fapt un loc de munca, oriunde si nu neaparat pe acesta.
Raspuns: Pentru a-l asigura pe interlocutor, subliniati un numar cat mai mare de aspecte pozitive privind postul, intreprinderea sau organizatia.

(4) De ce ati plecat de la ultimul loc de munca?
Scopul: In momentul in care interlocutorul va intreaba de ce ati plecat de la ultimul loc de munca sau intentionati sa plecati de la locul de munca actual, acesta incearca sa afle daca ati avut unele dificultati pe care le-ati putea intalni si aici.
Raspuns: Atunci cand vorbiti despre locul de munca anterior, spuneti numai lucruri pozitive, chiar daca au existat si multe aspecte de nedorit - acestea nu lipsesc niciodata. Incercati sa nu spuneti nimic de rau nici despre intreprinderea pe care ati parasit-o, nici despre superiorul (superiorii) dvs.; invocati numai faptul ca nevoile dvs. nu corespundeau cu cele ale intreprinderii. La nevoie, fiti evaziv, pentru ca daca il veti critica pe fostul dvs. sef, director sau patron, actualul angajator ar putea considera ca-l veti putea critica si pe el daca va angajeaza. Dimpotriva, va considera ca sunteti o persoana agreabila si recunoascatoare daca vorbiti frumos despre intreprinderea unde nu mai lucrati si va crede ca veti proceda la fel si in cazul postului pentru care candidati.

(5) Ce salariu ati dori?
Scopul: Atunci cand interlocutorul va cere sa va prezentati pretentiile salariale, acesta incearca sa determine daca asteptarile dvs. sunt prea mari fata de capacitatea intreprinderii.
Raspuns: Bineinteles, doriti sa castigati atata cat este dispusa intreprinderea sa va plateasca. Totusi, mentionand un salariu in acest stadiu al procesului de angajare, nu faceti altceva decat "sa va taiati singur craca". Mai indicat este sa asteptati sa vi se ofere mai intai postul si apoi sa incepeti sa negociati.

(6) De ce considerati ca dumneavoastra ati fi persoana cea mai potrivita?
Scopul: Punandu-va o intrebare atat de directa, interlocutorul va cere, de fapt, sa luati dvs. hotararea in locul lui. Daca va va vedea ezitand sau daca nu veti putea da decat unul sau doua motive, acesta va considera ca motivele dvs. nu sunt nici evidente, nici suficiente.
Raspuns: Va trebui sa enumerati repede atat competentele cat si trasaturile pozitive pe care le aveti.

(7) Ati absentat frecvent de la vechiul loc de munca?
Scopul: Punandu-va aceasta intrebare, interlocutorul vrea sa stie daca se poate conta pe dvs., desi stie ca, in general, nu se poate astepta decat la un singur gen de raspuns.
Raspuns: Prezentati-va fisele de pontaj si asigurati-l pe interlocutorul dvs. de faptul ca sunteti o persoana de incredere.

(8) Cand puteti incepe sa lucrati?
Raspuns: Incercati sa raspundeti "cat mai repede posibil". Poate ca aveti mai multe motive de sovaire, insa nu este momentul sa le mentionati. Daca in acest stadiu in care va aflati se vede ca ezitati, veti pierde oferta de angajare. Fie ca nu sunteti sigur ca doriti postul respectiv, fie ca aveti o problema de timp ori ca asteptati un raspuns din alta parte, asteptati sa vi se ofere mai intai postul, si apoi vorbiti despre ceea ce va preocupa.

(9) Care sunt calitatile dumneavoastra si care va sunt slabiciunile?
Raspuns: Incercati sa va puneti in evidenta atuurile cele mai importante (competenta, seriozitatea, experienta, entuziasmul). Nu ezitati sa folositi niste exemple care sa va ilustreze aceste calitati si modul in care le aplicati la locul de munca. Nu abordati acele slabiciuni a caror prezenta ar putea compromite buna executare a lucrului si feriti-va de comentariile negative. Vorbiti despre acele lcururi la care ati adus o imbunatatire si despre masurile pe care le-ati luat in acest scop.

(10) Care sunt cele 5 cuvinte care va descriu cel mai bine?
Raspuns: Atunci cand vi se cere sa alegeti niste cuvinte pentru a va descrie, nu alegeti decat acele cuvinte care va subliniaza aspectele pozitive.

(11) Ce parere avea fostul angajator despre dumneavoastra?
Raspuns: Cel mai bun raspuns la aceasta intrebare este o scrisoare de recomandare deschisa pe care o puteti rezuma si arata interlocutorului dvs. Daca nu aveti o astfel de scrisoare, enumerati comentariile pozitive pe care superiorii dvs. le-ar fi putut face la adresa dvs. Propuneti-i interlocutorului dvs. sa-l contacteze pe fostul dvs. angajator si asigurati-l ca nu va auzi decat lucruri bune. Dati-i interlocutorului dvs. o lista de referinte, inclusiv numerele de telefon.

(12) Ce obiective aveti pe termen lung?
Scopul: Interlocutorul incearca sa afle daca postul respectiv corespunde planurilor dvs. pe termen lung. Trebuie, asadar, sa subliniati ca va place intreprinderea sau organizatia, ca sperati sa deveniti un angajat apreciat si ca doriti sa jucati un rol stimulator, care sa va permita sa contribuiri la progresul intreprinderii.
Raspuns: Chiar daca stiti ca exista posibilitati de avansare in organizatia respectiva, fiti prudent si rezervat atunci cand va exprimati dorinta unei promovari. O dorinta excesiva de avansare poate fi interpretata ca un sentiment de insatisfactie la adresa postului pentru care candidati sau ca o ambitie care ar putea mai tarziu umbri alte persoane.

(13) Ce tip de aparatura/soft-uri stiti sa utilizati?
Scopul: Daca interlocutorul va pune aceasta intrebare, aceasta inseamna cu certitudine ca in acest domeniu, competentele sunt foarte importante si va trebui sa va valorificati experienta si capacitatile.
Raspuns: Fiti cat mai precis atunci cand vorbiti despre competentele dvs. - pentru a demonstra ca domeniul va este familiar. Daca interlocutorul va pune vreo intrebare relativ la hard-uri pe care nu le cunoasteti, descrieti soft-urile sau limbajele cu care ati lucrat si asigurati-l de capacitatea pe care o aveti de a invata orice intr-un timp scurt.

(14) Puteti lucra sub presiune sau limitat de termene foarte "stranse"?
Scopul: Intrebarea vrea sa spuna ca veti fi obligat sa lucrati in asemena conditi; asigurati-l pe interlocutorul dvs. dandu-i exemple precise a unor activitati platite sau nu, pe care ati fost nevoit sa le desfasurati sub presiune sau fiind limitat de niste termene foarte "stranse".
Raspuns: Dati mai multe exemple din care sa reiasa ca ati fost "la inaltimea" situatiri si ca la urma urmei stress-ul nu v-a displacut chiar atat de tare, ba chiar ati gasit o anumita placere!

(15) Ce ati face intr-o asemenea situatie?
Scopul: De obicei aceasta este o intrebare ipotetica sau tehnica. Ganditi-va bine inainte de a raspunde si la nevoie, cereti precizari sau explicatii. Trebuie sa aveti prezente in minte marile etape ale rezolvarii problemei:
- culesul informatiei;
- analiza informatiei
- sfatul sau opinia expertilor in materie;
- luarea unei decizii;
- comunicarea deciziei;
- aplicarea deciziei.
Raspuns: Daca vi se pune o intrebare tehnica, nu intrati in panica; analizati intrebarea si veti constata in cea mai mare parte a cazurilor ca aveti cunostintele necesare pentru a putea raspunde. In ambele cazuri (intrebare ipotetica sau tehnica), interlocutorul incearca sa evalueze capacitatea dvs. de a lucra sub tensiune si de a analiza si rezolva problemele dand dovada de un bun discernamant.

(16) Ce credeti despre munca in echipa?
Scopul: Scopul acestei intrebari este evaluarea aptitudinilor dvs. de a va intelege cu ceilalti.
Raspuns: Vorbiti despre avantajele muncii in grup. Puteti explica, de exemplu, modul in care diferitii membri ai grupului se completeaza unii pe altii in indeplinirea unor sarcini. Fiti pregatiti sa dati exemple concrete de experienta personala a muncii in grup.

(17) Ati fi dispus sa lucrati temporar sau cu contract?
Scopul: Considerati aceasta optiune ca pe o solutie de rezerva acceptabila in anii '90.
Raspuns: Munca pe termen limitat sau cu contract va va deschide poarta, va va oferi posibilitatea de a trece niste probe si de a dobandi experienta si referinte suplimentare. Ganditi-va de doua ori inainte de a refuza aceasta posibilitate avantajoasa.

(18) Fiti pregatiti sa raspundeti la unele chestiuni prin care vi se cere sa relatati anumite experiente de viata:
Vorbiti-mi despre o imprejurare in care ……;
Cum ati facut ca sa …..;
Dati-ne un exemplu de ….;
Raspuns: Acest gen de intrebari cer o gandire matura. Un moment prea lung de liniste nu v-ar fi deloc favorabil si nici raspunsuri de tipul: "Nu-mi vine nimic in minte; nu stiu".

Aflati tot ce va intereseaza despre angajare, CV, scrisoare de intentie din pachetul Oportunitati de munca si afaceri!