Serviciile bancare reprezintă o categorie aparte de servicii, prin însăşi natura şi caracteristicile lor. Deşi în literatura de specialitate se face o diferenţiere clară între produse şi servicii, în practica bancară românească, produsele şi serviciile bancare nu sunt riguros separate întrucât se consideră că orice serviciu bancar este însoţit şi de cel puţin un anumit produs bancar şi, invers, orice produs bancar este conexat cu unul sau mai multe servicii bancare.
În general, orice serviciu poate fi abordat din trei perspective:
- potenţialul prestatorului serviciului - exprimat prin capacitatea, reputaţia şi performanţele băncii;
- procesul de prestare a serviciului - activităţile angajaţilor băncii, capacitatea de a satisface toate cerinţele clienţilor referitoare la calitate;
- rezultatul prestării serviciului - numărul de conturi deschise, valoarea depozitelor, numărul de carduri emise etc.
Instituţiile bancare oferă în prezent o multitudine de produse şi servicii şi că acestea cunosc, pe plan mondial, o permanentă dezvoltare, diversificare şi îmbunătăţire, piaţa acestora fiind din ce în ce mai dificil de cunoscut, evaluat şi anticipat. De fapt, în condiţiile economiei de piaţă, un anumit produs sau serviciu bancar este oferit clienţilor, simultan, de mai multe instituţii de credit ce se află astfel, practic, în concurenţă unele cu altele dar, deşi, de regulă acest produs sau serviciu este, în esenţă, acelaşi, în practică apar anumite deosebiri de la o bancă la alta, datorită unor „diferenţiatori” specifici care tind să devină tot mai importanţi şi mai numeroşi.
De exemplu, informarea clientului cu privire la soldul contului personal prin intermediul extrasului de cont (varianta clasică) sau prin e-banking (varianta modernă) reprezintă un serviciu de bază, extrem de simplu, dar foarte important, pe care orice bancă îl furnizează - gratuit sau contra cost - eventual zilnic, după fiecare tranzacţie, lunar sau la termene stabilite de comun acord, prin poşta obişnuită sau electronică sau la prezentare la ghişeul băncii.
Produsele şi serviciile bancare se pot clasifica în funcţie de diferite criterii:
1. în funcţie de statutul clienţilor:
- servicii bancare pentru clienţi persoane juridice;
- servicii bancare pentru clienţi persoane fizice;
2. în funcţie de caracterul de continuitate al serviciului:
- tranzacţii singulare, în cadrul cărora clientul apelează punctual şi ocazional la un singur serviciu;
- servicii cu caracter de continuitate, în cadrul cărora clientul apelează la mai multe servicii, concomitent sau succesiv, servicii ce pot fi independente sau interdependente.
Dar şi clienţii băncilor pot fi clasificaţi în funcţie de anumite criterii. De exemplu, din punct de vedere al dimensiunii şi frecventei relaţiei pe care clienţii o au cu banca, aceştia pot fi clasificaţi astfel:
- clienţii activi - care sunt susţinători ai băncii, satisfăcuţi în mod constant de serviciile şi prestaţia acesteia;
- clienţii obişnuiţi - care apreciază oferta şi prestaţia băncii în mod pozitiv;
- clienţii ocazionali - care sunt indiferenţi la oferta şi prestaţia băncii;
- clienţii potenţiali - care ar trebui să fie foarte importanţi, ca obiectiv al strategiei băncii.
Fiecare categorie de clienţi are cerinţe, nevoi, aşteptări şi percepţii subiective specifice, astfel încât, practic, clienţii se orientează doar spre anumite tipuri de produse şi servicii bancare, ce îi satisfac prin natură, caracteristici, tarife şi modalităţi de realizare, respectiv de prestare.
1.4. Caracteristicile generale ale produselor şi serviciilor bancare
Potrivit majorităţii opiniilor exprimate în literatura de specialitate, caracteristicile generale ale serviciilor bancare, ca produse imateriale, au în vedere:
- Imaterialitatea, intangibilitatea - se referă la faptul că orice serviciu este un produs imaterial, deşi anumite servicii pot fi însoţite de o componentă materială, ca de exemplu contractul de depozit, contractul de credit etc. Deoarece serviciile sunt intangibile, poate fi dificil pentru un client să înţeleagă sau să evalueze valoarea lor înainte de cumpărare. Valoarea lor adevărată poate fi evaluată numai după cumpărare, atunci când clientul foloseşte serviciul şi îi sesizează beneficiile;
- Inseparabilitatea, indivizibilitatea - se referă la faptul că procesul de prestare şi cel de achiziţionare a serviciului nu pot fi separate. Clientul fiind şi el prezent în momentul serviciului, relaţia dintre prestator şi consumator se constituie ca o particularitate a serviciului şi atât prestatorul cât şi cumpărătorul influenţează rezultatele prestării serviciului. Serviciile bancare se produc şi se consumă cu participarea clientului, uneori fiind necesară şi integrarea unor produse aflate în proprietatea clientului. Datorită intangibilităţii şi indivizibilităţii serviciului, este imposibil de evaluat calitatea acestuia înainte de a-l achiziţiona, întrucât producerea şi consumul serviciului bancar au loc, de regulă, simultan.
- Perisabilitatea, nestocabilitatea - se referă la faptul că depozitarea sau producţia pe stoc a serviciilor este imposibilă. Serviciile sunt produse şi vândute în acelaşi timp, ele nu pot fi depozitate pentru viitor. Serviciile au nevoie de un canal cât mai scurt de distribuţie, astfel încât ele să poată fi furnizate la cerere, ceea ce poate reprezenta o problemă pentru bancă. Dacă cererea pentru un serviciu este constantă, banca îşi poate planifica şi asigura personalul pentru ca acesta să fie instruit şi disponibil pentru prestarea serviciului (de exemplu se poate angaja personal cu normă parţială pentru perioadele aglomerate, se poate instala un bancomat suplimentar etc.);
- Varietatea - calitatea serviciilor depinde de cine le asigura, când, unde şi de timpul necesar pentru asigurarea serviciului. De exemplu, un client poate prefera să folosească o bancă în locul alteia, datorită rapidităţii serviciului. Mulţi oameni sunt conştienţi de faptul că serviciul poate fi foarte diferit de la o bancă la alta, şi chiar de la o sucursală la alta; ei ar putea ţine cont de opiniile celorlalţi înainte de alegerea serviciului.
Caracteristicile specifice privind calitatea serviciilor bancare provin din caracteristicile deosebite ale acestora, din modul de organizare şi funcţionare a prestatorului şi din modul de prestare a acestor servicii. Calitatea reprezintă măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor serviciilor propriu-zise şi a prestării, sunt satisfăcute aşteptările şi cerinţele clienţilor. Altfel spus, calitatea reprezintă gradul de adecvare a acestor caracteristici la cerinţele clienţilor. Aceste caracteristici pot fi obiective şi subiective.
a. Caracteristicile obiective ale unui serviciu pot fi evaluate în mod riguros şi cu obiectivitate întrucât au asociate anumite unităţi de măsură. Caracteristicile obiective ale serviciilor bancare se pot grupa în patru categorii:
- Caracteristici fizice: mărimea sălii ghişeelor; aspectul agreabil, primitor al sălii;
- Caracteristici funcţionale: existenţa unei unităţi bancare în zonă; programul de lucru; disponibilitatea serviciului bancar şi accesul la acesta în cadrul unităţii bancare;
- Caracteristici economice: speze, tarife şi comisioane; termene/scadenţe; rata dobânzii;
- Caracteristici ergonomice: accesul în unitatea bancară; securitatea zonei de amplasare a băncii sau bancomatului; interfaţa cu programul de operare (internet banking, e-banking etc.); accesul la informaţia necesară.
b. Caracteristicile subiective ale unui serviciu sunt cele care se evaluează mai puţin riguros şi cu un anumit grad de subiectivitate, cu ajutorul unor calificative (ca de exemplu: foarte bine/ mult, bine/ mult, mediu, rău/ puţin, foarte rău/ puţin etc.). Caracteristicile subiective ale serviciilor bancare se pot grupa în patru categorii:
- Caracteristici senzoriale : vizibilitatea documentelor; nivelul zgomotului;
- Caracteristici relaţionale: veridicitatea informaţiilor; politeţe; personalizarea unui contact comercial;
- Caracteristici temporale: experienţa prestatorului; punctualitatea; durata unui contract; timpul de aşteptare la ghişeu; timpul de răspuns la o reclamaţie;
- Caracteristici socio-culturale: imaginea de marcă; stilul şi vocabularul folosit de către personalul băncii.
O serie de autori au analizat factorii care determină calitatea serviciului, semnificaţia nevoilor, aşteptărilor şi percepţiilor clientului, precum şi măsura în care acestea pot fi satisfăcute. Există o serie de criterii utilizate de către clienţi în evaluarea serviciilor bancare:
1. acces - uşurinţa abordării personalului prestator şi a menţinerii relaţiei cu acesta;
2. tangibilitate - existenţa fizică a condiţiilor şi resurselor de prestare a serviciului;
3. competenţă - existenţa aptitudinilor, deprinderilor şi cunoştinţelor necesare la personalul cu care clientul intra în contact;
4. comunicare - abilitatea personalului de a informa clienţii în mod accesibil, clar şi inteligibil;
5. empatie - capacitatea personalului de a cunoaşte şi de a respecta fiecare client şi punctul de vedere al acestuia;
6. înţelegere - cunoaşterea corespunzătoare a clientului şi a necesităţilor, aşteptărilor şi cerinţelor sale;
7. credibilitate - existenţa atitudinilor şi comportamentelor previzibile ale personalului;
8. curtoazie - atitudinea personalului caracterizată prin solicitudine, respect, politeţe;
9. capacitate de răspuns - dorinţa şi capacitatea personalului de a servi clientul cu promptitudine;
10. siguranţă - abilitatea personalului de a inspira încredere clienţilor, precum şi de a asigura confidenţialitatea datelor încredinţate.
În plus, pot fi avute în vedere şi următoarele criterii de evaluare:
- calitatea informaţiilor furnizate clientului - se referă la claritatea, precizia şi pertinenţa acestora, la calitatea documentelor prezentate clientului;
- calitatea sugestiilor făcute clientului - se poate evalua prin pertinenţa răspunsurilor date clientului, sfaturi privind apelarea la anumite produse şi servicii, adaptarea acestora la situaţia concretă a unui anumit client;
- calitatea susţinerii satisfacţiei clientului - se referă la găsirea de soluţii pentru a creşte numărul “clienţilor fideli”, deci a acelor clienţi care apelează cu regularitate la produsele şi serviciile băncii.
Toate aceste elemente determină, pentru fiecare client în parte, o anumită „imagine de marcă”, mai mult sau mai puţin subiectivă, a instituţiei bancare respective, ca prestator de servicii. În final, această imagine a băncii contează cel mai mult pentru client atunci când acesta se decide să revină pentru achiziţionarea unui anumit serviciu de la banca respectivă. Astfel, această imagine, prin factorii săi determinanţi, poate constitui un mijloc utilizabil în scopul fidelizării clienţilor.
Planul de afaceri - cuprins
Ce contine un plan de afaceri? Iata o intrebare necesara, dar pe care intreprinzatorii mici si mijlocii o pun foarte rar. Cuprinsul unui plan de afaceri este compus din patru sectiuni distincte: 1) descrierea afacerii, 2) planul de marketing, 3) planul managerial, 4) planul de management financiar. Anexele planului de afaceri trebuie sa contina un rezumat al afacerii, documentele anexe si predictiile financiare.
Descrierea afacerii
In aceasta sectiune trebuie sa faci o descriere detaliata a afacerii tale. O intrebare care merita pusa este: ce afacere am eu? Cand raspunzi la aceasta intrebare, nu uita sa incluzi produsul, piata si serviciile, dar si o descriere clara a ceea ce face afacerea ta unica (unique selling point). E bine de stiut totusi ca, pe masura ce vei dezvolta planul de afaceri, probabil va trebui sa modifici sau sa transformi intrebarile initiale.
Sectiunea dedicata descrierii afacerii este impartita in trei subdiviziuni. Prima dintre ele este descrierea propriu-zisa a afacerii, cea de-a doua descrie produsul sau servicul pe care ai de gand sa-l oferi, iar cea de-a treia descrie localizarea afacerii tale si de ce aceasta este necesara.
A. Descrierea afacerii
· Forma legala a afacerii: proprietate, parteneriat, corporatie. Licentele si permisele de care ai nevoie;
· Tipul afacerii: comert, productie, serviciu;
· Ce este produsul sau serviciul tau;
· Precizeaza daca este o afacere noua, independenta, o achizitie, o extindere, o franciza;
· De ce va fi profitabila afacerea ta? Care sunt oportunitatile de dezvoltare? Va influenta franciza ritmul de crestere?
· Cand va fi lansata propriu-zis afacerea (ziua, ora);
· Ce ai aflat despre tipul de afacere in care te lansezi din surse externe (distribuitori, bancheri, publicatii de specialitate, etc.)
Coperta include numele, adresa, numerele de telefon si numele tuturor actionarilor. Nu uita sa evidentiezi aspectul de unicitate (unique selling point) al afacerii tale, de ce si in ce fel va atrage consumatorii. Pune in valoare orice idee sau caracteristica noua care ar putea sa iti mareasca sansele de succes.
Descrierea afacerii trebuie sa evidentieze clar scopurile si obiectivele afacerii si sa arate de ce esti sau vrei sa fii in aceasta afacere.
Produsul/serviciul
Incearca sa prezinti beneficiile produsului sau serviciului oferit de tine din perspectiva consumatorului. Un antreprenor de succes stie ce vrea consumatorul sau cel putin are o idee despre asteptarile sale. Acest tip de anticipare ajuta foarte mult la atingerea satisfactiei clientului si la formarea loialitatii acestuia, si in mod sigur este o strategie buna de a depasi concurenta sau chiar de a o inlatura.
Descrie:
· Ceea ce vinzi;
· Ce beneficii aduce consumatorului;
· Ce produse sunt cerute si daca ele vor garanta vanzari constante;
· Ce aduce diferit produsul sau serviciul oferit de tine.
Locatia
Succesul sau esecul afacerii tale depinde foarte mult de locatia ei. Trebuie sa fii aproape de consumatori: acestia sa aiba simtul accesibilitatii si al sigurantei. Ia in considerare urmatoarele intrebari atunci cand scrii aceasta sectiune:
· Care sunt nevoile locatiei?
· De cat spatiu ai nevoie?
· De ce sunt de dorit zona si cladirea respectiva?
· Este usor accesibila? Se afla într-o zona cu transport in comun? Iluminarea stradala este adecvata?
· Exista segmente de piata sau demografice de interes?
Planul de marketing
Marketingul joaca un rol vital in investitiile de succes. Cat de bine faci marketingul pentru produsul tau va determina succesul afacerii. Elementul cheie al unui plan de marketing de succes este buna cunoastere a nevoilor, dorintelor si asteptarilor clientilor. Identificind acesti factori, poti realiza o strategie de marketing care iti va permite sa trezesti si sa satisfaci nevoile clientilor tai. Identifica-ti clientii in functie de varsta, sex, venit, nivel educational, rezidenta. La inceput, concentreaza-te asupra acelor clienti care aproape sigur se vor indrepta spre produsul tau. O data cu extinderea numarului de clienti, va trebui sa modifici si planul de marketing, pentru a-i include si pe ceilalati.
Construieste planul de afaceri raspunzind la urmatoarele intrebari:
· Cine sunt clientii tai? Defineste-ti piata vizata.
· Piata pe care vei intra este in crestere? Constanta? In declin?
· Poate fi extinsa piata?
· Cum iti vei atrage, mentine si creste cota de piata?
· Care este politica de preturi?
Concurenta
Competitia este un mod de viata. Suntem intr-o continua competitie pentru joburi, promovari, burse, in sport si, practic, in fiecare aspect al vietii. Natiunile sunt in competitie pentru a castiga consumatorul de pe piata mondiala; la fel si proprietarii de intreprinderi mici si mijlocii. Mediul de afaceri este un mediu volatil si inalt competitiv, de aceea pentru a avea succes, trebuie sa iti cunosti foarte bine concurenta.
· Care sunt primii tai cinci concurenti?
· Cine sunt concurentii tai indirecti?
· Cum sunt afacerile lor: constante, in crestere, in declin?
· Ce ai aflat din activitatile lor? Din publicitatea pe care si-o fac?
· Care sunt punctele lor tari si cele slabe?
· Prin ce difera produsul tau de al lor?
Monitorizeaza-ti competitorii. Pastreaza dosare separate pentru fiecare in parte: reclame, materiale promotionale, politica de preturi. Studiaza sloganele lor. Sunt scurte, descriptive, atragatoare? Facand toate acestea te va ajuta sa iti cunosti mai bine concurentii.
Politica de pret si vanzari
Politica de pret este o alta tehnica de marketing care te ajuta sa fi competitiv pe piata. Studiaza politica de pret a concurentilor tai si vei stii daca preturile tale se incadreaza in aceasi linie cu a concurentilor din zona ta de piata si daca ei sunt la curent cu uzantele industriei.
Cateva din strategiile de pret sunt:
· costurile si preturile la vanzarea en-detail;
· pozitia competitiva;
· preturi sub cele ale concurentei;
· preturi peste cele ale concurentei;
· preturi aliniate;
· preturi multiple;
· costurile si preturile serviciilor (doar pentru afacerile cu servicii);
· componenta serviciului
· costurile materiale;
· costurile de productie;
· costurile de regie.
Cheia succesului este sa ai o strategie bine planificata, sa-ti stabilesti politica si sa monitorizezi constant costurile preturilor si operatiilor pentru a-ti asigura profitul.
Publicitatea si relatiile publice
Felul in care iti promovezi bunurile si serviciile poate duce la ridicarea sau la distrugerea afacerii tale. Avand produse sau servicii bune fara a le promova este ca si cand nu ai avea nici un fel de afacere. Multi antreprenori lucreaza sub influenta ideii gresite ca afacerea se promoveaza de la sine si directioneaza banii care ar trebui folositi pentru publicitate si promovare in alte arii de activitate.
Publicitatea si promovarea constituie linia vietii pentru o afacere si trebuie tratate ca atare.
Sa creezi unui plan care sa utilizeze publicitatea si networkingul (retele electronice de lucru, liste de discutii prin e-mail) inseamna sa-ti promovezi afacerea. Dezvolta un text scurt si descriptiv care sa identifice clar marfurile si serviciile tale, localizarea si preturile.
Planul managerial
Conducera unei afaceri cere mai mult decat dorinta de a fi propriul tau sef. Necesita dedicatie, perseverenta, abilitatea de a lua decizii si abilitatea de a te descurca atat cu angajatii cat si cu finantele. Planul managerial (alaturi de planul de management financiar si planul de marketing) pune bazele succesului pentru afacerea ta.
La fel ca si mijloacele fixe si echipamentele, oamenii sunt resurse - ei sunt cel mai important bun al unei afaceri. Vei descoperi ca angajatii si echipa ta joaca un rol important in toate operatiile afacerii tale. In mod consecvent, este obligatoriu sa stii care sunt calitatile pe care le ai si cele pe care nu le ai, de vreme ce va trebui sa angajezi personal pentru a suplini lipsurile tale. De asemenea, este obligatoriu ca tu sa stii cum sa-ti conduci si sa-ti tratezi angajatii. Integreaza-i in echipa. Tine-i la curent cu schimbarile si cere-le mereu parerea despre acestea.
Angajatii au adesea idei excelente care pot duce la acoperirea unor noi segmente de piata, la perfectionari ale produselor si serviciilor deja existente sau la noi linii de produse si servicii care pot sa imbunatateasca laturile mai putin competitive.
Planul tau managerial trebuie sa raspunda la anumite intrebari, cum ar fi:
· Cum te ajuta experienta ta antreprenoriala in noua afacere?
· Care iti sunt slabiciunile si cum poti sa le compensezi?
· Cine va face parte din echipa manageriala?
· Care sunt punctele tari si cele slabe ale echipei manageriale?
· Care sunt indatoririle acesteia?
· Sunt bine definite aceste indatoriri?
· Va functiona aceasta asistenta?
· Care este necesarul curent de personal?
· Care sunt planurile tale pentru angajarea si instruirea personalului?
· Ce salarii, beneficii, concedii vei oferi?
· Ce beneficii, in cazul in care exista, iti poti permite in acest moment?
Planul de management financiar
Managementul financiar solid este una dintre cele mai bune cai pentru ca afacerea ta sa ramana profitabila si solvabila. Fiecare pas facut cu succes in lumea afacerilor depinde de cat de bine vei putea conduce afacerea din punct de vedere financiar. In fiecare an mii de afaceri cu un potential ridicat de succes dau faliment din cauza managementului financiar prost.
Ca proprietar al unei afaceri, va trebui sa identifici si sa implementezi politici care sa conduca si sa asigure indeplinirea obligatiilor financiare ce-ti revin. Pentru a-ti conduce finantele cat mai bine, planifica-ti un buget realist prin determinarea sumei de bani care iti este necesara pentru deschiderea afacerii (costurile de start) si a sumei necesare pentru a o pastra (costuri de operare). Primul pas pentru crearea unui plan financiar il constituie dezvoltarea bugetului de start. Bugetul de start include acele costuri care sunt necesare o singura data, cum ar fi echipamentele, depozitele utilitatilor, etc.
Bugetul de start trebuie sa acopere urmatoarele cheltuieli:
· Personal (costuri de angajare),
· Taxe legale si profesionale,
· Licente si permise,
· Echipament,
· Asigurari,
· Aprovizionare,
· Publicitate si promovare,
· Salarii si prime,
· Contabilitate,
· Venituri,
· Utilitati,
· Cheltuieli neprevazute.
Un buget operational este pregatit in momentul in care esti cu adevarat gata sa-ti incepi afacerea. Bugetul operational va reflecta prioritatile de cheltuire a banilor, costurile la care te astepti si cum esti pregatit sa faci fata acestor cheltuieli. Bugetul operational trebuie sa includa de asemenea si banii care vor acoperi primele trei sau sase luni de operare. El trebuie sa permita urmatoarele cheltuieli:
· Personal,
· Asigurari,
· Chirie,
· Depreciere,
· Plata imprumuturilor,
· Publicitate si promovare,
· Contabilitate,
· Cheltuieli neprevazute,
· Salarii si prime,
· Utilitati,
· Datorii / subscriptii / onorarii,
· Taxe,
· Reparatii.
Sectiunea financiara a planului tau de afaceri trebuie sa cuprinda toate cererile de imprumut pe care le-ai facut, lista cu echipamente si provizii, balanta contabila, analiza financiara, proiectia veniturilor reale (profitul si pierderile prevazute) si cash-flow-ul. Declaratia de venit si previzionare de numerar trebuie sa includa o previziune pe trei ani, detaliata pe luni pentru primul an si pe trimestre pentru urmatorii doi ani.
Sistemul de contabilitate si sistemul de control al inventarului pe care le vei folosi sunt incluse de obicei tot in aceasta sectiune a planului de afaceri. Chiar daca iti dezvolti singur sistemele de inventar si de contabilitate, consulta un specialist in finante, pentru a intelege fiecare segment si operarea acestora. Un specialist in finante te poate asista la dezvoltarea acestei parti a planului de afaceri.
Intrebarile pe care trebuie sa le iei in considerare sunt:
· Ce tip de sistem de contabilitate vei folosi?
· Ce scopuri de vanzari si profituri iti doresti in urmatorul an?
· Ce proiectii financiare va trebui sa incluzi in planul tau de afaceri?
· Ce sistem de inventar vei folosi?
Planul tau trebuie sa includa explicatia fiecarui proiect in parte. Cu exceptia cazului in care esti familiarizat cu termenii financiari, cauta ajutor pentru realizarea cash flow-lui, a declaratiei de venit si a balantei. Scopul tau nu este sa devii un expert in finante, ci sa intelegi instrumentele financiare destul de bine pentru a le face folositoare. Contabilul sau specialistul tau in finante te poate ajuta sa-ti atingi scopul.
Anexe
Concepe si redacteaza un rezumat scurt si concis al afacerii tale, anezeaza documentele oficiale, datele de identificare, predictiile financiare si planul tau de afaceri e bun de prezentat finantatorilor.
Tehnici de vanzare - 3
Am scris deja ca tehnicile de vanzare nu sunt decat un sector al tehnicilor de comunicare si ca ele urmeaza aceleasi reguli. La fel, am mai spus (dar nu voi obosi niciodata sa repet) ca obiectivul fiecarei comunicari este un anumit comportarnent pe care viem sa-l obtinem din partea interlocutorului nostru, comportament care trebuie sa ne fie foarte clar in minte INAINTE de a incepe sa vorbim. Atingerea acestui obiectiv este singurul indicator al eficacitatii noastre.
Ca urmare, intr-o situatie de vanzare, comportamentul pe care vrem sa-l obtinem ca rezultat final trebuie sa fie tocmai incheierea vanzarii. Dar acest rezultat nu se poate obtine intotdeauna pe loc: poate ca uneori vrem numai sa punem bazele unei relatii viitoare sau, de exemplu, daca ni se pare ca oferta noastra actuala nu raspunde deocamdata foarte bine la nevoile clientului, poate ca ne gandim ca e mai bine sa renuntam acum la a incheia cu orice pret vanzarea, in perspectiva de a castiga increderea clientului si a obtine, in viitor, un castig mult mai mare.
In afara, insa, de aceste situatii specifice, lucrurile sunt foarte clare: cand pornim sa facem o vanzare, vanzarea insasi inseamna rezultatul pe care vrem sa-l obtinem. Restul e literatura.
S-ar putea ca aceste consideratii de mai sus sa vi se para banale, dar va atrag atentia asupra unui lucru: in viafa de zi cu zi irosim o mare cantitate de cuvinte numai pentru placerea de a avea dreptate intr-o discutie, pentru a parea mai destepti si mai bine pregatiti, pentru a face pe cineva sa se simta prost etc., in timp ce ar fi mult mai simplu sa ne intrebam ce efect vor avea vorbele noastre asupra interlocutorului si, mai mult, daca acest efect va fi avantajos pentru noi.
Unii se vor intreba care e legatura intre ceea ce se spune si comportamentul care se obtine. La intrebarea aceasta raspunde una dintre cele mai importante legi ale psihologiei, care spune ca felul in care se comporta o persoana depinde direct de starea mentala in care se afla ea in acel moment. Asadar, daca vrem sa obtinem un anumit comportament, mai intai trebuie sa ne aducem interlocutorul intr-o stare mentala corespunzatoare acelui comportament.
Pentru atingerea acestui scop, avem nevoie de instrumente potrivite: un muzician actioneaza asupra noastra cu un pian sau cu o vioara; un pictor - cu o pensula; un regizor - cu imagini; iar noi, ca scriitori sau oratori, folosim cuvintele. Si stim cat de mare este puterea cuvintelor. Un singur cuvant nepotrivit a dus adesea la izbucnirea de razboaie, schimband istoria unui popor, asta ca sa nu mai vorbim de multitudinea de afaceri care sunt ratate din cauza unei exprimari gresite.
In mod logic, deoarece cuvantul este principalul instrument al unui vanzator, acest instrument trebuie perfectionat la maximum, dar - atentie - nu pentru a furniza explicatii lungi si plictisitoare (si inutile) despre produs si calitatile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul in starea mentala cea mai potrivita pentru a cumpara.
Ar lua prea mult spatiu sa dam acum o explicatie stiintifica a legaturii dintre cuvinte, imagini evocate si starea mentala finala a interlocutorului. Intervin aici componentele nonverbale si paraverbale ale limbajului (sa nu uitam ca tonul si limbajul trupului pot schimba complet semnificapa unui mesaj verbal); de aceea, eu raman la parerea ca observatia directa si un pic de bun-simt sunt cei mai buni profesori.
Legat de ceea ce se refera la vanzare si la convingerea clientului, in urmatoarele doua articole vom examina in detaliu "cuvintele care vand", precum si altele care, din contra, trebuie sterse din vocabularul nostru de vanzator, pentru a nu ne vedea propunerile refuzate de la bun inceput (si va promit niste cuvinte-tabu care vor fi o surpriza pentru multi...).
Deocamdata, sa incepem sa analizam felul in care comunicam, punand accentul pe urmatoarele observatii:
• Fiecare cuvant este un simbol sau, mai bine zis, o sinteza a unei descrieri. Pentru a fi inteles, cuvantul trebuie sa se bucure de o semnificatiie impartasita de cel care ne asculta.
• Fiecare cuvant este un instrument folosit pentru a face distinctii, pentru a semnala o diferenta. Cu cat vocabularul este mai bogat, cu atat mai bogata este experienta care poate fi transmisa (si viceversa).
- Fiecare cuvant aduce cu sine, in afara de sensul propriu, o cantitate de "informatie paralela" despre cel care foloseste respectivul cuvant: varsta, profesia, nivelul cultural, poate ideile politice...
- Fiecare cuvant contine o judecata, o opinie despre obiectul pe care-l descriem.
- Fiecare cuvant, pentru a fi inteles, trebuie sa fie asociat unei imagini mentale si, ca o consecinta, aceasta imagine ne va veni in minte de fiecare data cand auzim sau folosim cuvantul respectiv.
- Daca un cuvant se refera la o stare emotionala, pentru a fi inteles el trebuie sa fie asociat cu starea respectiva, dar aceasta relatie poate fi parcursa si in sens invers (constatarea aceasta sta la baza celor mai puternice tehnici de manipulare oculte, despre care am avut deja ocazia sa scriu in revista).
In aceste afirma fii este continuta, practic, intreaga teorie a comunicarii si ne-ar trebui zeci de exemple pentru a aprofunda toate consecintele fiecareia dintre ele. tinand cont de obiectivele practice pe care le avem, vom aborda aceste exemple in limita spatiului avut la dispozitie, cu referiri la cazuri concrete pe care le putem intalni in situatii de negociere sau de vanzare. Sper ca v-am facut sa va dati seama de complexitatea si delicatetea acestei probleme.
Bruno Medicina
IN CONCLUZIE: daca vrem sa obtinem un anumit comportament din partea cuiva (sa cumpere ceva de la noi, sa semneze un contract, sa ne imprumute bani s.a.m.d), este mult mai eficient sa ne concentram in a provoca starea emotionala care determina acel comportament.
Instrumentul pe care-l avem la dispozitie in acest scop il constituie cuvintele, deci trebuie sa fim foarte atenti la efectul pe care-l avem asupra celor care ne asculta, fara sa
uitam ca acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul. In asteptarea articolelor viitoare, incercati sa va imaginati ca fiind niste artisti care, in loc de instrumente specifice (vioara, pensula, dalta, mijloace cinematografice), folosesc cuvinte, pentru a modifica starea emotionala a celor cu care vorbesc. S-ar putea sa descoperiti
in voi insiva o putere pe care niciodata nu v-ati gandit ca o posedati.
Tehnici de vanzare - 2
Sa ne imaginam urmatoarea situatie: in timpul unui zbor, un avion de pasageri sufera o avarie si e nevoit sa aterizeze de urgenta in plina jungla.
Aterizarea reuseste, toti cei o suta si ceva de pasageri scapa nevatamati, dar, din nefericire, radioul e distrus si nu se poate lua legatura cu nimeni pentru a cere ajutor.
Este foarte probabil ca, indiferent de meseria avuta sau de nivelul cultural al fiecaruia, toti cei aflati in avion se vor preocupa de aceleasi lucruri: unde se poate gasi niste apa, ceva de mancare si un adapost destul de sigur pentru a petrece prima noapte feriti de fiarele salbatice. Si toata energia lor va fi canalizata pentru resolvarea acestor probleme.
La fel de probabil este ca, a doua zi, grupul de pasageri se va organiza pentru a cladi un adapost mai confortabil si mai stabil si pentru a gasi surse care sa le asigure pe termen lung apa si hrana. Apoi, dupa ce si aceste nevoi vor fi satisfacute, oamenii vor incerca sa se cunoasca mai bine, vor aprofunda colaborarea dintre ei etc., incercand, in acelasi timp, sa-si imbunatateasca situatia individuala: o haina mai buna, o saltea, o periuta de dinti, o patura s.a.m.d.
Si de abia acum, dupa ce au avut loc toate aceste actiuni, e de presupus ca, asteptand sa vina ajutoarele, fiecare se va dedica activitatii care ii place lui cel mai mult (in limita posibilitatilor): sa citeasca o carte, sa joace sah, sa discute despre fotbal...
Oricine a studiat cat de putin psihologia sau marketingul a recunoscut in aceasta poveste "piramida nevoilor" a renumitului psiholog Abraham Maslow. Desi teoria sa este foarte cunoscuta, mi se pare util sa-i fac un mic rezumat, pentru ca, asa cum am spus in articolul trecut, intregul concept al vanzarii se bazeaza pe satisfacerea nevoilor.
Astfel, dupa Maslow, comportamentul oamenilor este mereu rezultatul incercarilor lor de a-si satisface una sau mai multe dintre cele cinci nevoi fundamentale („forte motivationale“). El face o clasificare a acestor nevoi intr-o secventa numita „ierarhia nevoilor omenesti". Iata aceasta clasificare, incepand de la nivelul elementar pana la cel mai complex:
1. Nevoi fiziologice: includ foamea, setea, reproducerea, adapostirea, odihna etc.
2. Nevoi care tin de siguranta si protectie: practic sunt aceleasi ca mai inainte,
dar pe termen lung, aceasta insemnand stabilitate, protectie, loc de munca, pensie,
asigurare.
3. Nevoi sociale: acceptarea de catre grup, prietenie, iubire, familie.
4. Nevoi care tin de ego: respect din partea celorlalti, recunoastere, raspundere,
importanta.
5. Nevoi care tin de autorealizare: satisfactie personala, atingerea propriilor obiective, realizarea propriilor aspirati.
Dupa ce am parcurs aceasta lista, putem face imediat doua comentarii:
a) odata ce o nevoie de nivel inferior a fost satisfacuta, ea nu mai este (in acel mo-
ment) o forta motivanta, dar va fi inlocuita de o nevoie de nivel superior. De exemplu,
dupa ce am rezolvat pentru moment problema hranei sau a imbracamintei, intra in
joc nivelul doi, adica incepem sa ne gandim cum putem sa ne garantam noua insine ca
aceste nevoi vor fi satisfacute si pe viitor;
b) pana cand o nevoie de nivel inferior nu este satisfacuta, omul nu este motivat de
o nevoie de nivel superior. Este o observatie cruciala, nu numai pentru ceea ce inseamna
tehnicile de vanzare, ci pentru orice evaluare a comportamentului: este destul de evident ca, daca nu ai mancare, putin iti pasa de prieteni sau de cultura. Dar de cate ori
luam aspectul acesta in considerare? In plus, situatia oamenilor este mereu foarte
dinamica, asa ca, daca ne doare burta sau capul, ne va fi foarte greu sa ne concentram
asupra unei carti de Platon, si asta in ciuda faptului ca ne place foarte mult filosofia.
Pana aici teoria lui Maslow este foarte convingatoare (cu niste exceptii interesante,
de care ne vom ocupa ceva mai incolo). Sa mai spunem doar ca modul in care se satisface o anumita nevoie nu este intotdeauna acelasi: sa luam, de exemplu, nevoia de
hrana - in funtie de situatie, putem manca prima porcarie, care ne cade sub mana sau,
din contra, putem fi foarte mofturosi (desi ne e foame). Si, bineinteles, nevoile oame-
nilor se schimba de la an la an, pe masura ce se face trecerea de la copilarie la maturitate
si apoi la batranete, dar toate isi pot gasi usor locul in piramida lui Maslow.
Cum se aplica toata aceasta poveste in cazul marketingului si vanzarii mi se pare destul de evident. Fiecare vanzare, pentru a fi dusa la bun sfarsit, trebuie sa satisfaca o nevoie anume care, asa cum s-a vazut in articolul trecut, poate fi foarte departe de adevarata utilitate a obiectului vandut.
Dar, chiar daca ni se pare ca stim la perfectie ce nevoie poate satisface produsul nostru si ce beneficiu va avea clientul, este fundamental sa intelegem, inainte de a ne lansa oferta, care este nivelul care-l motiveaza pe potentialul client in acel moment. Vom vedea in articolul viitor care sunt intrebarile ajutatoare in acest sens.
O situatie foarte interesanta (una dintre exceptiile de care vorbeam mai inainte) si care poate fi foarte pretioasa in cursul unei vanzari este urmatoarea: persoanele care au dificultati la nivelul trei (de integrare sociala) au tendinta de a compensa aceasta stare de fapt sarind in mod nejustificat la satisfacerea unor nevoi de nivelul patru (prestigiu, importanta). Practic, asta inseamna ca semenii nostri care, intr-un fel sau altul, nu se simt la inaltimea celorlalti vor avea tendinta sa incerce sa ascunda aceasta slabiciune in spatele unor simboluri ale puterii, ale realizarii (masini de lux, bijuterii, imbracaminte scumpa etc.), fiecare dupa posibilitati.
Daca este dus la extrem, acest fel de a actiona ii poate determina pe oameni sa-si incalce nevoi personale de ordin inferior! Ganditi-va la cineva care mananca paine cu ceapa, dar umbla cu Mercedes; mai vorbim despre asta.
In concluzie: exista niste nevoi fundamentale, acelasi pentru toata lumea, care se schimba in functie de diversi factori. A nu tine cont de ele inseamna a rata multe vanzari sau (daca acesta este obiectivul) posibilitati de a convinge. Vom vedea in numarul urmator cum se poate descoperi "indirect" ceea ce motiveaza un potential client. Pana atunci sa observam modul in care aceasta piramida a nevoilor actioneaza asupra noastra si asupra relatiilor noastre cu ceilalti; vom fi surprinsi de ceea ce vom constata.
Tehnici de vanzare - 2
Sa ne imaginam urmatoarea situatie: in timpul unui zbor, un avion de pasageri sufera o avarie si e nevoit sa aterizeze de urgenta in plina jungla.
Aterizarea reuseste, toti cei o suta si ceva de pasageri scapa nevatamati, dar, din nefericire, radioul e distrus si nu se poate lua legatura cu nimeni pentru a cere ajutor.
Este foarte probabil ca, indiferent de meseria avuta sau de nivelul cultural al fiecaruia, toti cei aflati in avion se vor preocupa de aceleasi lucruri: unde se poate gasi niste apa, ceva de mancare si un adapost destul de sigur pentru a petrece prima noapte feriti de fiarele salbatice. Si toata energia lor va fi canalizata pentru resolvarea acestor probleme.
La fel de probabil este ca, a doua zi, grupul de pasageri se va organiza pentru a cladi un adapost mai confortabil si mai stabil si pentru a gasi surse care sa le asigure pe termen lung apa si hrana. Apoi, dupa ce si aceste nevoi vor fi satisfacute, oamenii vor incerca sa se cunoasca mai bine, vor aprofunda colaborarea dintre ei etc., incercand, in acelasi timp, sa-si imbunatateasca situatia individuala: o haina mai buna, o saltea, o periuta de dinti, o patura s.a.m.d.
Si de abia acum, dupa ce au avut loc toate aceste actiuni, e de presupus ca, asteptand sa vina ajutoarele, fiecare se va dedica activitatii care ii place lui cel mai mult (in limita posibilitatilor): sa citeasca o carte, sa joace sah, sa discute despre fotbal...
Oricine a studiat cat de putin psihologia sau marketingul a recunoscut in aceasta poveste "piramida nevoilor" a renumitului psiholog Abraham Maslow. Desi teoria sa este foarte cunoscuta, mi se pare util sa-i fac un mic rezumat, pentru ca, asa cum am spus in articolul trecut, intregul concept al vanzarii se bazeaza pe satisfacerea nevoilor.
Astfel, dupa Maslow, comportamentul oamenilor este mereu rezultatul incercarilor lor de a-si satisface una sau mai multe dintre cele cinci nevoi fundamentale („forte motivationale“). El face o clasificare a acestor nevoi intr-o secventa numita „ierarhia nevoilor omenesti". Iata aceasta clasificare, incepand de la nivelul elementar pana la cel mai complex:
1. Nevoi fiziologice: includ foamea, setea, reproducerea, adapostirea, odihna etc.
2. Nevoi care tin de siguranta si protectie: practic sunt aceleasi ca mai inainte,
dar pe termen lung, aceasta insemnand stabilitate, protectie, loc de munca, pensie,
asigurare.
3. Nevoi sociale: acceptarea de catre grup, prietenie, iubire, familie.
4. Nevoi care tin de ego: respect din partea celorlalti, recunoastere, raspundere,
importanta.
5. Nevoi care tin de autorealizare: satisfactie personala, atingerea propriilor obiective, realizarea propriilor aspirati.
Dupa ce am parcurs aceasta lista, putem face imediat doua comentarii:
a) odata ce o nevoie de nivel inferior a fost satisfacuta, ea nu mai este (in acel mo-
ment) o forta motivanta, dar va fi inlocuita de o nevoie de nivel superior. De exemplu,
dupa ce am rezolvat pentru moment problema hranei sau a imbracamintei, intra in
joc nivelul doi, adica incepem sa ne gandim cum putem sa ne garantam noua insine ca
aceste nevoi vor fi satisfacute si pe viitor;
b) pana cand o nevoie de nivel inferior nu este satisfacuta, omul nu este motivat de
o nevoie de nivel superior. Este o observatie cruciala, nu numai pentru ceea ce inseamna
tehnicile de vanzare, ci pentru orice evaluare a comportamentului: este destul de evident ca, daca nu ai mancare, putin iti pasa de prieteni sau de cultura. Dar de cate ori
luam aspectul acesta in considerare? In plus, situatia oamenilor este mereu foarte
dinamica, asa ca, daca ne doare burta sau capul, ne va fi foarte greu sa ne concentram
asupra unei carti de Platon, si asta in ciuda faptului ca ne place foarte mult filosofia.
Pana aici teoria lui Maslow este foarte convingatoare (cu niste exceptii interesante,
de care ne vom ocupa ceva mai incolo). Sa mai spunem doar ca modul in care se satisface o anumita nevoie nu este intotdeauna acelasi: sa luam, de exemplu, nevoia de
hrana - in funtie de situatie, putem manca prima porcarie, care ne cade sub mana sau,
din contra, putem fi foarte mofturosi (desi ne e foame). Si, bineinteles, nevoile oame-
nilor se schimba de la an la an, pe masura ce se face trecerea de la copilarie la maturitate
si apoi la batranete, dar toate isi pot gasi usor locul in piramida lui Maslow.
Cum se aplica toata aceasta poveste in cazul marketingului si vanzarii mi se pare destul de evident. Fiecare vanzare, pentru a fi dusa la bun sfarsit, trebuie sa satisfaca o nevoie anume care, asa cum s-a vazut in articolul trecut, poate fi foarte departe de adevarata utilitate a obiectului vandut.
Dar, chiar daca ni se pare ca stim la perfectie ce nevoie poate satisface produsul nostru si ce beneficiu va avea clientul, este fundamental sa intelegem, inainte de a ne lansa oferta, care este nivelul care-l motiveaza pe potentialul client in acel moment. Vom vedea in articolul viitor care sunt intrebarile ajutatoare in acest sens.
O situatie foarte interesanta (una dintre exceptiile de care vorbeam mai inainte) si care poate fi foarte pretioasa in cursul unei vanzari este urmatoarea: persoanele care au dificultati la nivelul trei (de integrare sociala) au tendinta de a compensa aceasta stare de fapt sarind in mod nejustificat la satisfacerea unor nevoi de nivelul patru (prestigiu, importanta). Practic, asta inseamna ca semenii nostri care, intr-un fel sau altul, nu se simt la inaltimea celorlalti vor avea tendinta sa incerce sa ascunda aceasta slabiciune in spatele unor simboluri ale puterii, ale realizarii (masini de lux, bijuterii, imbracaminte scumpa etc.), fiecare dupa posibilitati.
Daca este dus la extrem, acest fel de a actiona ii poate determina pe oameni sa-si incalce nevoi personale de ordin inferior! Ganditi-va la cineva care mananca paine cu ceapa, dar umbla cu Mercedes; mai vorbim despre asta.
In concluzie: exista niste nevoi fundamentale, acelasi pentru toata lumea, care se schimba in functie de diversi factori. A nu tine cont de ele inseamna a rata multe vanzari sau (daca acesta este obiectivul) posibilitati de a convinge. Vom vedea in numarul urmator cum se poate descoperi "indirect" ceea ce motiveaza un potential client. Pana atunci sa observam modul in care aceasta piramida a nevoilor actioneaza asupra noastra si asupra relatiilor noastre cu ceilalti; vom fi surprinsi de ceea ce vom constata.
Tehnici de vanzare
Introducere
Ati incercat vreodata sa convingeti un politist sa nu va dea o amenda?
V-ati prezentat vreodata la un interviu pentru a obtine slujba?
Ati invitat vreodata o fata la o intalnire?
Ati discutat, nu conteaza cu cine, politica?
Ati cerut vreodata un imprumunt unui prieten?
Ati propus cuiva o afacere?
Ati cumparat vreodata o masina la mana a doua?
Ati incercat vreodata sa tineti regim sau sa va lasati de fumat?
Daca ati facut vreunul dintre aceste lucruri (si sigur ati facut), cum a mers?
Ati reusit sa obtineti ceea ce vroiati, ati stapinit situatia?
Sau v-ati dat seama ca tentativele voastre nu ajung la nici un rezultat?
In orice caz, trebuie sa stiti ca, de fiecare data, erati angajati in cea mai obisnuita, necunoscuta, grea si fascinanta dintre arte: arta vanzarii.
Ce invatam la scoala....
Unul dintre lucrurile care nu inceteaza sa ma surprinda in ceea ce priveste invatamantul din scoali este distanta care se pastreaza fata de lumea reala.
Ni se cere sa invatam toate bataliile castigate de Stefan cel Mare, dar nimeni nu ne explica in ce fel sa cheltuim banii cat mai inteligent (si, bineinteles, nici cum putem sa ii castigam).
Ni se cere sa stim sa calculam aria unui tetraedru (apropo, cati dintre voi au avut vreodata nevoie sa calculeze o astfel de arie, in afara orelor de clasa?), dar nimeni nu ne invata sa ne presentam convingator ideile.
Suntem obligati sa invatam ce au spus si ce au gandit marii filosofi, dar nimeni nu ne arata cum sa gandim cu capul nostru.
Si as putea continua ore in sir cu asemenea exemple.
Asta se intampla, pe de o parte, pentru ca este mult mai usor sa-l invati pe un student cum se resolva ecuatiile diferentiale decat cum se poate reactiona pozitiv la o critica si, pe de alta parte, pentru ca profesorul ar trebui sa demonstreze cu exemplul lui personal cum isi pune in pratica propriile lectii (ar fi foarte distractiv....)
Oricare ar fi motivul, ramane faptul ca lucrurile intr-adevar importante pentru viata de zi cu zi nu ne sunt transmise la scoala. Suntem lasati sa invatam singuri strategii si feluri de a infrunta problemele, strategii care, de fapt, sunt cunoscute de mii de ani (dupa parerea mea, asta este o crima, fiind ca uneori platim un pret foarte piperat pentru ignoranta noastra, in timp ce cunoasterea facila a unor principii elementare ne ar scapa de o multime de necazuri si ne-ar permite sa ne exploatam la maximum potentialul, in loc sa pierdem timp pentru a inventa din nou roata...)
...ce ar trebui, de fapt, sa invatam
Sunt lucrurile fundamentale care nu ni se arata tn scoala si lipsa cea mai grava este desigur, totala indiferenta a scolii in ceea ce priveste tehnicile de vanzare!
Cum? Nu vi se pare asa de grav?
Credeti ca sunt alte lucruri mult mai importante?
Tehnicile de vanzare vi se pare ceva care ar putea interesa, eventual, numai pe cei care au intentia de a munci ca agenti comerciali? Daca ganditi asa, inseamna ca si voi (ca aproape toata lumea, de fapt), ati cazut in cea mai raspandita greseala de evaluare a importantei vanzarii in viata de zi cu zi.
In realitate, vanzarea este cea mai des intalnita activitate umana, cu ea ne confruntam la fiecare pas. Ganditi-va un moment: de fiecare data cand intram in legatura cu cineva, vandem dorintele, parerile, calitatile noastre, ne vandem, de fapt, pe noi insine....
Ati convins o fata sa vina la cinema cu voi? Ati facut o vanzare!
Ati obtinut de la sef o marire de salariu? Ati facut o vanzare!
Ati gazit o sotie? Ati facut o vanzare!!!!
ª.a.m.d.
Cum stau insa lucrurile in cazul in care noi suntem cei care cumpara? Nu conteaza, este la fel: v-ati gandit vreodata ca de fiecare data cand cumparati ceva, de fapt scoateti la vanzare banii pe care ii aveti si vreti sa fiti platiti cu un obiect? Ati realizat ca, de fapt, sI voi trebuie sa-l convingeti pe proprietarul obiectului ca schimbul este convenabil?
Deci, tot vanzare.
>Dar> - poate spune cineva -, >ce vindem atunci cand suntem singuri?> >Nimic, evident>, ar veni raspunsul. Gresit!
Vanzarile cele mai importante le facem tocmai atunci cand suntem singuri si ne vindem lucruri noua insine!
Poate nu ne dam seama, dar creierul nostru este permanent intr-un dialog cu sine insusi si este un dialog de vanzare!
Cand incercam sa ne convingem sa respectam un program, sa ne punem la munca, sa ne ducem undeva, sa.... orice va vine in minte, creierul trebuie sa fie un vanzator foarte bun pentru a ne convinge sa facem alegeri cele mai potrivite. (si de cate de ori nu da gres....)
Iata deci ca, daca privim lucrurile di acest unghi, stapanirea tehnicilor de vanzare nu mai este ceva care priveste doar o categoria mica de oameni, ci o necesitate pentru fiecare dintre noi, mai ales daca dorim sa actionam in domeniul comercial.
Iata deci ca un profesionist al vanzarii nu mai este cineva care nu a gasit altceva mai bun de facut, ci o persoana care trebuie sa stapaneasca notiuni de psihologie, marketing, negociere, etc.
Iata deci ca a stapani tehnicile de vanzare poate fi cheia care ne va deschide usile succesului, in timp ce necunoasterea lor nu poate duce decat la faliment.
Poate cineva isi aminteste ca atunci cand am inceput colaborarea cu >Idei de Afaceri>, acum aproape patru ani, chiar promisesem niste articole despre vanzare.
Atunci se gasea destul de putin in domeniu si anumite lucruri erau intr-adevar noi pentru Romania.
De atunci s-au intamplat multe: economia si societatea s-au schimbat, cartile despre vanzare se pot gasi oriunde, informatia circula mult mai usor, marile companii au adus din strainatate expertii lor, care au inceput sa formeze adevarati profesionisti al vanzarii.
Referitor la mine, cred ca am reusit sau am o contributie in acest sens, cat de mica, fie cu articolele mele, fie (pentru cei care au putut sa profite), cu seminariile si cursurile de tehnici de vanzare si comunicare pe care le-am tinut.
Deci, pentru ceea ce se refera la tehnici de vanzare dintr-un punct de vedere strict profesional, nu cred ca e cazul sa folosesc paginile revistei pentru a da informatii care acum pot fi gasite oriunde.
In schimb, fiindca asta nu veti gasi nicaieri, in urmatoarele articole vom vedea cum tehnicile acestea ne pot fi de folos in viata de zi cu zi. Cei care le cunosc deja pot sa se uite la ele dintr-o perpectiva mai originala, cei care nu le cunosc, poate vor gasi o cale mai distractiva de a le invata.
Pentru cei care mai sunt dubiosi de acest felul de a infrunta lucrurile (toti academicienii, desigur...), vreu sa amintesc ca un baiatel care se duce la o discoteca pentru a se face o prietena noua, face de fapt o cercetare de piata (se uita in jurul lui), gaseste nisa de piata (fata care-i place), propune un produs (el insusi) pe care i-a gasit o confectie (imbracaminte), trimite un mesaj publicitar, face un studiu de fesabilitate, da drumul la toate tehnicile de vanzare,... mai trebuie sa continuu?
Sper ca va am vandut ideea!!!
Tehnici de vanzare
Introducere
Ati incercat vreodata sa convingeti un politist sa nu va dea o amenda?
V-ati prezentat vreodata la un interviu pentru a obtine slujba?
Ati invitat vreodata o fata la o intalnire?
Ati discutat, nu conteaza cu cine, politica?
Ati cerut vreodata un imprumunt unui prieten?
Ati propus cuiva o afacere?
Ati cumparat vreodata o masina la mana a doua?
Ati incercat vreodata sa tineti regim sau sa va lasati de fumat?
Daca ati facut vreunul dintre aceste lucruri (si sigur ati facut), cum a mers?
Ati reusit sa obtineti ceea ce vroiati, ati stapinit situatia?
Sau v-ati dat seama ca tentativele voastre nu ajung la nici un rezultat?
In orice caz, trebuie sa stiti ca, de fiecare data, erati angajati in cea mai obisnuita, necunoscuta, grea si fascinanta dintre arte: arta vanzarii.
Ce invatam la scoala....
Unul dintre lucrurile care nu inceteaza sa ma surprinda in ceea ce priveste invatamantul din scoali este distanta care se pastreaza fata de lumea reala.
Ni se cere sa invatam toate bataliile castigate de Stefan cel Mare, dar nimeni nu ne explica in ce fel sa cheltuim banii cat mai inteligent (si, bineinteles, nici cum putem sa ii castigam).
Ni se cere sa stim sa calculam aria unui tetraedru (apropo, cati dintre voi au avut vreodata nevoie sa calculeze o astfel de arie, in afara orelor de clasa?), dar nimeni nu ne invata sa ne presentam convingator ideile.
Suntem obligati sa invatam ce au spus si ce au gandit marii filosofi, dar nimeni nu ne arata cum sa gandim cu capul nostru.
Si as putea continua ore in sir cu asemenea exemple.
Asta se intampla, pe de o parte, pentru ca este mult mai usor sa-l invati pe un student cum se resolva ecuatiile diferentiale decat cum se poate reactiona pozitiv la o critica si, pe de alta parte, pentru ca profesorul ar trebui sa demonstreze cu exemplul lui personal cum isi pune in pratica propriile lectii (ar fi foarte distractiv....)
Oricare ar fi motivul, ramane faptul ca lucrurile intr-adevar importante pentru viata de zi cu zi nu ne sunt transmise la scoala. Suntem lasati sa invatam singuri strategii si feluri de a infrunta problemele, strategii care, de fapt, sunt cunoscute de mii de ani (dupa parerea mea, asta este o crima, fiind ca uneori platim un pret foarte piperat pentru ignoranta noastra, in timp ce cunoasterea facila a unor principii elementare ne ar scapa de o multime de necazuri si ne-ar permite sa ne exploatam la maximum potentialul, in loc sa pierdem timp pentru a inventa din nou roata...)
...ce ar trebui, de fapt, sa invatam
Sunt lucrurile fundamentale care nu ni se arata tn scoala si lipsa cea mai grava este desigur, totala indiferenta a scolii in ceea ce priveste tehnicile de vanzare!
Cum? Nu vi se pare asa de grav?
Credeti ca sunt alte lucruri mult mai importante?
Tehnicile de vanzare vi se pare ceva care ar putea interesa, eventual, numai pe cei care au intentia de a munci ca agenti comerciali? Daca ganditi asa, inseamna ca si voi (ca aproape toata lumea, de fapt), ati cazut in cea mai raspandita greseala de evaluare a importantei vanzarii in viata de zi cu zi.
In realitate, vanzarea este cea mai des intalnita activitate umana, cu ea ne confruntam la fiecare pas. Ganditi-va un moment: de fiecare data cand intram in legatura cu cineva, vandem dorintele, parerile, calitatile noastre, ne vandem, de fapt, pe noi insine....
Ati convins o fata sa vina la cinema cu voi? Ati facut o vanzare!
Ati obtinut de la sef o marire de salariu? Ati facut o vanzare!
Ati gazit o sotie? Ati facut o vanzare!!!!
ª.a.m.d.
Cum stau insa lucrurile in cazul in care noi suntem cei care cumpara? Nu conteaza, este la fel: v-ati gandit vreodata ca de fiecare data cand cumparati ceva, de fapt scoateti la vanzare banii pe care ii aveti si vreti sa fiti platiti cu un obiect? Ati realizat ca, de fapt, sI voi trebuie sa-l convingeti pe proprietarul obiectului ca schimbul este convenabil?
Deci, tot vanzare.
>Dar> - poate spune cineva -, >ce vindem atunci cand suntem singuri?> >Nimic, evident>, ar veni raspunsul. Gresit!
Vanzarile cele mai importante le facem tocmai atunci cand suntem singuri si ne vindem lucruri noua insine!
Poate nu ne dam seama, dar creierul nostru este permanent intr-un dialog cu sine insusi si este un dialog de vanzare!
Cand incercam sa ne convingem sa respectam un program, sa ne punem la munca, sa ne ducem undeva, sa.... orice va vine in minte, creierul trebuie sa fie un vanzator foarte bun pentru a ne convinge sa facem alegeri cele mai potrivite. (si de cate de ori nu da gres....)
Iata deci ca, daca privim lucrurile di acest unghi, stapanirea tehnicilor de vanzare nu mai este ceva care priveste doar o categoria mica de oameni, ci o necesitate pentru fiecare dintre noi, mai ales daca dorim sa actionam in domeniul comercial.
Iata deci ca un profesionist al vanzarii nu mai este cineva care nu a gasit altceva mai bun de facut, ci o persoana care trebuie sa stapaneasca notiuni de psihologie, marketing, negociere, etc.
Iata deci ca a stapani tehnicile de vanzare poate fi cheia care ne va deschide usile succesului, in timp ce necunoasterea lor nu poate duce decat la faliment.
Poate cineva isi aminteste ca atunci cand am inceput colaborarea cu >Idei de Afaceri>, acum aproape patru ani, chiar promisesem niste articole despre vanzare.
Atunci se gasea destul de putin in domeniu si anumite lucruri erau intr-adevar noi pentru Romania.
De atunci s-au intamplat multe: economia si societatea s-au schimbat, cartile despre vanzare se pot gasi oriunde, informatia circula mult mai usor, marile companii au adus din strainatate expertii lor, care au inceput sa formeze adevarati profesionisti al vanzarii.
Referitor la mine, cred ca am reusit sau am o contributie in acest sens, cat de mica, fie cu articolele mele, fie (pentru cei care au putut sa profite), cu seminariile si cursurile de tehnici de vanzare si comunicare pe care le-am tinut.
Deci, pentru ceea ce se refera la tehnici de vanzare dintr-un punct de vedere strict profesional, nu cred ca e cazul sa folosesc paginile revistei pentru a da informatii care acum pot fi gasite oriunde.
In schimb, fiindca asta nu veti gasi nicaieri, in urmatoarele articole vom vedea cum tehnicile acestea ne pot fi de folos in viata de zi cu zi. Cei care le cunosc deja pot sa se uite la ele dintr-o perpectiva mai originala, cei care nu le cunosc, poate vor gasi o cale mai distractiva de a le invata.
Pentru cei care mai sunt dubiosi de acest felul de a infrunta lucrurile (toti academicienii, desigur...), vreu sa amintesc ca un baiatel care se duce la o discoteca pentru a se face o prietena noua, face de fapt o cercetare de piata (se uita in jurul lui), gaseste nisa de piata (fata care-i place), propune un produs (el insusi) pe care i-a gasit o confectie (imbracaminte), trimite un mesaj publicitar, face un studiu de fesabilitate, da drumul la toate tehnicile de vanzare,... mai trebuie sa continuu?
Sper ca va am vandut ideea!!!
Sumarul executiv este un important instrument de marketing, avand scopul de a incita pe potentialii investitori sa solicite intregul plan de afaceri. Trebuie conceput ca un rezumat al intregului plan de afaceri, o prezentare pe scurt, de doua, maxim trei pagini, a elementelor surprinse in analiza. Desi apare in deschiderea planului de afaceri, capitolul trebuie scris dupa ce munca a luat sfarsit. ATENTIE! Prezentarea nu trebuie sa contina informatii care nu se regasesc in alta sectiune a planului de afaceri. Este recomandat sa fie trimis potentialilor investitori impreuna cu o scrisoare personalizata.
Informatiile incluse vor fi grupate pe urmatoarele sectiuni:
- Capitalul solicitat: valoarea, destinatia si tipul de capital solicitat ;
- Domeniul de activitate: produsele sau serviciile oferite;
- Profilul de afaceri: o (foarte) scurta prezentare referitoare la anul infiintarii companiei, cine a infiintat-o, numarul de angajati, schimbari recente survenite ;
- Oportunitati de piata: definiti locul pe piata al companiei, cine sunt clientii, unde sunt localizati; daca exista un client important care asigura o mare parte din vanzari, numarul total de clienti;
- Strategia de marketing: publicitate, promotii, metode de distributie si forta de vanzari;
- Concurenta: cine sunt concurentii, care sunt punctele lor tari si slabe;
- Active: cladiri, echipamente, utilaje;
- Personal: numar de angajati si departamente;
- Echipa de conducere: scurta descriere a managementului;
- Actionariat: structura actionariatului;
- Sumar financiar: scurta prezentare a performantelor financiare ale companiei in ultimii trei-cinci ani, estimari pentru urmatorii trei-cinci ani.
Prezentare generala
Aici isi are locul o descriere a afacerii dumneavoastra, cum a inceput totul, care au fost principalele probleme depasite, realizarile majore, produsele oferite si cine sunt clientii. Dupa cum sugereaza si titlul, este vorba despre un scurt istoric al companiei dumneavoastra. Daca aceasta se afla abia la inceput, puteti folosi aceasta sectiune pentru a explica cum si de ce v-ati hotarat sa o infiintati. Incepeti cu anul infiintarii, apoi ganditi-va care au fost momentele importante din activitatea firmei, cu cati angajati ati inceput, ce produceati la inceput, cat timp v-a luat sa puneti primul produs pe piata, cum ati facut marketing pentru el, cat ati vandut, cine au fost clientii si asa mai departe. Apoi, pe masura ce anii au trecut, cum a crescut compania. Ati adus o noua echipa de conducere? Ati trecut la noi produse? Ati vandut produsul dumneavoastra altui tip de clienti? V-ati extins pe alte piete (geografice)? Au fost probleme? Astfel ajungeti pana la perioada actuala.
Aceasta parte nu trebuie sa depaseasca doua pagini, chiar daca firma dumneavoastra are zece ani vechime. Nu trebuie sa va definiti produsul aici, sa explicati beneficiile lui sau sa intrati in detalii despre piata si concurenta, ci doar sa oferiti informatii de background despre companie.
Performante financiare
Acest capitol include o analiza a veniturilor si profitului din ultimii cinci ani. De asemenea, o comparatie a performantei proprii cu cele medii pe domeniul de activitate, prezentarea achizitiilor de active importante, orice schimbari substantiale de inventar, credite sau datorii. Totusi, aceste date sunt prezentate mai mult ca o enumerare, deci nu ar trebui sa depaseasca o pagina. Companiile noi nu vor avea, desigur, ce sa prezinte la acest punct.
Mediul economic
O prezentare generala a principalelor forte economice si a modului in care ele afecteaza firma dumneavoastra, produsele sale si clientii. Includeti si o estimare a principalilor indicatori economici.
Scopul adunarii de informatii despre domeniul in care activati si despre economia nationala sau locala este de a putea face estimari rezonabile pe termen scurt si mediu. Obiectivul analizei economice este de a gasi variabilele care influenteaza afacerea dumneavoastra. Estimari privind aceste variabile pot servi ca baza pentru estimarea propriilor venituri ale companiei. Cum va afecta performanta economiei nationale sau locale rezultatele afacerii dumneavoastra anul viitor? Ce variabile economice - inflatie, consum, produs intern brut etc - vor afecta afacerea si clientii dumneavoastra? Care sunt estimarile pentru aceste variabile? Afacerea dumneavoastra este afectata doar de economia regionala? Daca evolutia economiei nu va fi cea anticipata de dumneavoastra, care va fi impactul asupra afacerii pe care o conduceti? Cat de increzatori sunteti de estimarile economice proprii?
Previziunile economice sunt foarte dificil de facut si in fiecare an expertii se contrazic asupra comportamentului economiei. Ceea ce trebuie sa retineti este ca nimeni nu stie sigur cat de buna sau de rea va fi situatia economica in viitor. Trebuie sa cunosti tendintele economice, dar nu trebuie sa depinzi de indeplinirea unei previziuni sau a alteia.
Mediul sectorial
Prezentarea comportarii industriei in care activati si previziuni ale evolutiei acesteia. Aceste previziuni sunt la fel de importante ca si cele legate de economie ca intreg. Comparati performantele companiei cu cele ale industriei. Afacerea dumneavoastra merge mai bine sau mai prost?
Surse de informatii:
- societati de valori mobiliare
- firme de consultanta/contabilitate
- Banca Nationala a Romaniei (BNR)
- Comisia Nationala de Statistica
- banci
- firme de marketing
- Ministerul Industriei si Resurselor
- asociatii profesionale si de afaceri
- birouri locale pentru dezvoltare si planificare
- Camere de Comert
- presa de specialitate
Analizarea evolutiei economiei si a modului in care afacerea dumneavoastra a reactionat reprezinta punctul de plecare pentru analiza activitatii companiei dumneavoastra si a concurentei. Analizand ultimii cinci ani, incepeti sa va concentrati pe activitatea anului curent. Decizia privind factorii destul de importanti pentru a fi inclusi in plan va ajuta sa determinati ce factori vor trebui luati in considerare pe viitor.
Modelul de afaceri
In ce domeniu activati? Definirea clara a sectorului in care veti lucra in perioada acoperita de planul de afaceri este una din functiile esentiale ale planului insusi.
Nu uitati sa raspundeti la urmatoarele intrebari:
Ce valoarea poate asigura compania mea clientilor? SAU De ce au nevoie clientii pentru a fi satisfacuti? Cum poate compania mea sa serveasca productiv si profitabil aceste nevoi?
Esenta definirii modelului de afaceri este gasirea punctelor comune dintre raspunsurile la cele doua intrebari. Faceti o lista cu nevoile potentiale ale clientilor pe care compania dumneavoastra le-ar putea satisface. Alegeti-le apoi pe cele care ar putea fi cele mai profitabile pentru afacerea dumneavoastra. Scurtati si mai mult lista alegand acele nevoie pentru care compania dumneavoastra are o capacitate sporita de a le satisface.
Produsul
Este necesar sa definiti clar produsul sau serviciul oferit de companie. Daca produsul s-a modificat sau este planificat sa se modifice, trebuie sa se explice de ce s-a ajuns la acest lucru. De ajutor este o comparatie intre avantajele si dezavantajele dintre produsul companiei dumneavoastra si cel al concurentei.
Trebuie avute in vedere orice caracteristici legate de patente, marci inregistrate sau imbunatatiri tehnologice. Descrieti-va produsul si avantajele sale in termeni care sa poata fi intelesi de omul obisnuit. Nu cadeti in capcana jargonului tehnic al inginerilor. Daca considerati necesara introducerea unui desen sau a unei fotografii a produsului, nu ezitati sa o faceti. Explicati de ce produsul dumneavoastra este mai bun, ce ofera in plus fata de concurenta. Care este strategia dumneavoastra de pret? Cat costa fabricarea produsului? Exista probleme cu vanzatorii, furnizorii, alte bariere? Este nevoie de licente speciale? Este nevoie sa se fabrice matrite sau echipamente speciale pentru produs? Documentati foarte bine toti factorii de cost. Daca produsul este inca in faza de cercetare si dezvoltare, descrieti in ce etapa va aflati si ce mai este de facut pana la primul prototip si apoi pana la primul produs care sa poata fi livrat pe piata.
Piata
Cine sunt clientii dumneavoastra? Daca nu stiti cine sunt, va puteti da seama cum sa le vindeti produsul? Puteti oferi segmentari ale clientilor pe stil de viata, zona geografica, varsta, sex, venituri, nivel de educatie? Cu cat stiti mai mult cine sunt clientii, cu atat va fi mai eficient programul de marketing.
Pe langa discutiile legate de evolutia pietei in trecut si in prezent, trebuie sa aveti previziuni pentru perioada urmatoare sprijinite de cercetari, documentatie. Nu spuneti doar ca piata are o valoare anuala de 10 miliarde de dolari si ca aveti nevoie doar de o cota de piata de 1% pentru a avea profit. Cota respectiva de piata trebuie sa aiba in spate o documentatie puternica. Daca diverse produse ajung pe piete diferite, trebuie sa luati in discutie fiecare piata in parte. Obiectivul dumneavoastra este de a demonstra ca piata este destul de mare pentru a putea sustine o crestere substantiala sau ca piata nu este in acest moment deservita in mod satisfacator de concurenta.
Mediul concurential
Orice produs sau companie are concurenti. NU spuneti niciodata ca firma dumneavoastra sau produsul nu are concurenta. Chiar daca produsul este o inovatie extraordinara, exista intotdeauna concurenta. Sa nu stiti cine reprezinta concurenta sau sa spuneti ca nu aveti concurenta este o greseala destul de comuna, dar fatala.
Formulati raspunsuri la intrebari precum : Cum stati in raport cu concurentii? Exista previziuni pentru schimbari? Care sunt avantajele competitive pe care le are compania dumneavoastra, resursele si punctele tari care va permit sa deserviti mai bine pietele respective? Ce are compania dumneavoastra si concurentii nu au? Care este avantajul competitiv ce poate fi sustinut? Acest aspect (avantajul sustenabil) trebuie definit intr-un paragraf, daca nu reusiti inseamna ca nu stiti care este. Care sunt bariere de intrare? Piata este dominata de doua-trei companii mari (cum se intampla in domeniul bauturilor racoritoare cu Coca Cola si Pepsi)? Exista cativa concurenti mari si apoi sute de companii mai mici? Sau piata este extrem de fragmentata, fara nici o companie dominanta?
Marketing
Daca planul de afaceri este un plan de razboi pentru atragerea investitorilor, sectiunea de marketing poate fi considerata campul minat pentru majoritatea antreprenorilor. Antreprenorii au tendinta de a fi indragostiti de produsul/serviciul lor si presupun ca toata lumea va simti acelasi lucru. De foarte multe ori, fondurile au fost epuizate in momentul in care produsul este gata sa intre pe piata, prin prisma ideii ca nu va fi nevoie de prea multe eforturi de marketing din moment ce clientii isi vor da seama ca produsul este disponibil. Reprezentantii fondurilor de investitii afirma ca sectiunea de marketing, sau mai bine zis lipsa eforturilor de marketing, reprezinta eroarea fatala dar foarte comuna a antreprenorilor. Iata cateva intrebari ce trebuie lamurite:
Cum iti vei aduce produsul pe piata - ce canale vei folosi? va fi vandut direct consumatorului final sau prin angrosisti? vei folosi reprezentanti de vanzari din afara sau din companie? vei folosi direct mail, televiziunea sau un site pe Internet? vei acorda licenta pentru produs si vei lasa pe altcineva sa faca marketing?
Cum vei spune clientilor ca produsul este disponibil - din gura in gura? prin referinte? publicitate in presa scrisa, la televiziune, radio, afisaj, direct mail, pe Internet, brosuri, cupoane? participare la targuri?
Cum vei convinge clientii sa aleaga produsul tau si sa-l cumpere - prin pret, valoarea perceputa, statut, nivel de servicii, economie, convenienta?
Cat de mult te va costa totul?
Sectiunea de strategii de marketing ar trebui sa includa si strategiile pentru fiecare din categoriile urmatoare: programe de publicitate pentru fiecare mediu (ziare, televiziune, radio, direct mail), programe promotionale (brosuri, cupoane, newsletter, website), relatii publice (calendar pentru comunicate de presa, mapa de presa si evenimente pentru presa).
Management, operatiuni, productia si facilitatile
Managementul este unul dintre factorii-cheie analizati de fondurile de investitii, de fapt cel mai important factor. Echipa de conducere trebuie sa aiba experienta in domeniul de activitate si sa fi demonstrat deja ca poate inregistra succese. Un scurt CV pentru fiecare membru important al conducerii, functia si zonele de responsabilitate in cadrul companiei vor trebui completate cu o schema a organizatiei si o scurta descriere a personalului si a muncii cum sunt ele acum si cum vor fi in viitor.
Daca sunteti o companie mica, analizati formarea unui grup de consilieri pentru a va intari eforturile de management. Puteti, de asemenea, apela la o firma puternica de contabilitate si la o alta de avocatura. Daca puteti demonstra ca firma dumneavoastra, acum mica, va deveni in viitor un client important, care va genera venituri substantiale, firmele de acest tip va vor accepta ca si client. Nu va asteptati insa ca totul sa fie gratis, dar tineti cont ca de multe ori un contabil foarte bun, ca si un avocat, va poate salva de multe ori din situatii delicate. Orice modificari ale operatiunilor sau reorganizari trebuie descrise si este bine sa explicati beneficiile rezultate. O privire generala asupra procesului de productie al companiei il va ajuta pe un om din afara sa inteleaga cum este facut de fapt produsul sau serviciul. Orice probleme de licenta, legislatie sau reglementari trebuie amintite si explicate. Facilitatile - sediul, alte locatii, filiale, fabrici - vor fi descrise in termeni generali.
Structura actionariatului
Structura actuala si eventuale proiectii de viitor trebuie explicate. Dati unele detalii despre actionarii importanti, procentele detinute si functiile acestora (daca au vreuna) in cadrul companiei, ca si eventualele clauzele contractuale care ii leaga.
Puncte tari, puncte slabe, oportunitati si amenintari
Fiecare companie prezinta riscuri si are puncte slabe. Este mai bine ca acestea sa fie prezentate in planul de afaceri, decat sa nu fie amintite si sa fie aduse in discutie de potentialul investitor. Recunoscand existenta lor puteti "indulci" o parte din punctele slabe si, in acelasi timp, demonstrati ca ati luat in considerare si partea proasta a afacerii. Cel mai bun model pentru aceasta analiza este SWOT (Strenghtes - Weaknesses - Opportunities - Threats).
Structura tranzactiei solicitate
Daca planul este pregatit pentru prezentare in fata unor potentiali investitori, este necesara prezentarea clara a volumului de capital solicitat si a utilizarilor acestuia. Pot fi prezentate si structura investitie si rata de "rascumparare" a acesteia in diverse scenarii. Desi este bine sa exista o structura clara, nu uitati ca si flexibilitatea este importanta. Atentie la reglementarile din domeniul bursier. Trebuie sa pregatiti si un scenariu de exit (cum isi vor recupera investitorii banii). FITI FLEXIBILI.
Analiza istorica
Prezentati o analiza mai detaliata a datelor financiare ale companiei in ultimii trei-cinci ani si motivele care au dus la obtinerea respectivelor cifre. Vorbiti despre bilantul contabil, fluxul de numerar, venituri, cheltuieli, profit. Chiar declaratiile fiscale propriu-zise pot fi prezentate sumar. Daca exista date de audit, introduceti-le in anexe sau spuneti in timpul discutiei ca sunt disponibile.
Estimari
Prezentati un text concis in care sa descrieti ce si de ce se va intampla in urmatorii trei-cinci ani
Previziuni pentru venituri: explicati pe puncte factorii care vor impulsiona vanzarile pe produs sau segment de piata
Solicitari de capital: descrierea fiecarei achizitii si cheltuieli
Profituri si pierderi: sub forma de rezumat, dar cu detalii specifice in anexe
Bilant contabil si flux de numerar: estimari pentru fiecare punct al bilantului contabil, cum va fi folosit excesul de numerar (ce investitii se vor face) sau cum va fi finanta un eventual deficit
Probleme de stil
Un plan de afaceri este, in esenta, un proiect de creatie. Desigur, va doriti ca planul sa fie interesant pentru cei care il citesc, dar in acelasi timp trebuie sa transmiteti intr-o forma sau alta ca viitorul companiei dumneavoastra este interesant (in sensul bun). Scrieti-va planul de afaceri intr-un stil care se potriveste domeniului in care activati si echipei de conducere. Planul de afaceri pentru un bar trebuie sa sune cu totul altfel decat unul pentru o banca. El trebuie sa semene cu dumneavoastra - lasati ceva din personalitatea si filosofia dumneavoastra in plan, astfel ca dupa lecturarea lui, investitorul sa simta ca va cunoaste.
Fiti entuziasti. Uneori, cand antreprenorii vorbesc despre propriile afaceri, de obicei devin atat de entuziasti incat aproape te obosesc. Apoi primesti un plan de afaceri de la ei, si te simti ca si cand ai citi manualul pentru aparatul video pe care tocmai l-ai cumparat. Scopul planului de afaceri este sa creeze o anumita efervescenta in mintea investitorilor, cu alte cuvinte, sa activeze zonele creierului alocate lacomiei. Din nou, nu va pierdeti in jargon tehnic. Companiile de Internet, cele medicale sau cele din industria computerelor au tendinta de a intra in cele mai mici detalii referitoare la tehnologia lor si nu dezvolta atunci cand este vorba despre motivele de afaceri care vor duce la profit pentru ei si pentru investitori.
In final, cititi inca o data planul de afaceri si puneti-va cateva intrebari:
Capteaza si retine atentia cititorului? Spune o poveste completa, rotunda? Comunica intr-un stil interesant? Are previziuni realiste? Demonstreaza competenta conducerii? Arata o cale spre profit? Motiveaza discutii ulterioare?
- Buna ziua, doamna Rita, dati-mi un pix, va rog.
- Da, buna ziua. Pentru cine este pixul?
- Pentru copilul meu.
- A, l-am vazut alaltaieri, ce repede creste. Oricum, fiindca este la scoala ar fi bine sa luati trei pixuri - unul rosu, unul negru si unul albastru, ca sigur are nevoie. Ce mai face sotia dvs.? (Urmeaza doua minute de palavrageli despre sotie.) Apropo, stiu ca invatatorul copilului este cam sever si ca nu prea ii plac greselile pe caiet: mai bine punem si o guma de sters. Ati vazut ce minune este guma asta noua, care permite stergerea oricarui tus fara sa ramana vreun semn?
- Serios? Stati ca vreau si pentru mine. (Urmeaza alte doua minute de discutii despre faptul ca, in ziua de astazi, copiii au prea multe facilitati si in aceste doua minute alte rechizite, mai mult sau mai putin necesare, se adauga pe tejghea.)
- Bine, asta e tot. Totusi, mi se pare pacat sa puneti toate aceste lucruri noi intr-un penar vechi. Uitati aici ce minune, un penar desenat cu personaje din desenele animate care se dau acum la televizor. (Urmeaza o alta discutie despre copiii care se uita prea mult la televizor, timp in care mama ii arata clientului un ghiozdan pentru carti - Unul similar a cumparat chiar alaltaieri vecinul dvs., apoi niste caiete si alte materiale...)
Si, dupa ce bietul om care intrase pentru a lua un pix iese cu doua genti pline, mama se uita la mine si imi spune: Ei, ce are de spus marele expert in tehnici de vanzari despre mama lui? Iar marele expert (adica eu) ridica ochii spre cer si se da batut...
Secretul vanzarilor este foarte simplu
Trebuie sa admiram talentul mamei mele in a folosi instinctiv toate tehnicile de convingere posibile, dar sa evidentiem un lucru fundamental, fara de care performantele de mai sus nu ar fi posibile: magazinul mamei este de foarte mult timp acolo si prin fata lui trec toate femeile care au copii la scoala, ca urmare el a devenit locul unde se concentreaza toate barfitoarele din zona si unde ajung toate zvonurile despre locuitorii cartierului. Si rezultatul e ca, atunci cand un client intra in magazin, mama stie deja ce il poate interesa, cat isi poate permite sa cheltuiasca, ce ii fac copiii, cum se-ntelege cu sotia s.a.m.d. Si, discutia fiind foarte personalizata si foarte prietenoasa, clientul nu se simte niciodata fortat sa cumpere, ba dimpotriva: el chiar ii multumeste mamei pentru ca i-a adus aminte de lucruri de care ar putea sa aiba nevoie... (Sa nu mai spun ca odata am adus-o la un angro si am vazut ce inseamna intr-adevar marketing pesonalizat. Fiecare obiect pe care l-a cumparat era din start destinat cuiva: Asta, desigur, il va cumpara doctorul pentru sotie, de lucrul acesta va avea nevoie femeia de la patiserie, asta il luam pentru dl. Cutarescu s.a.m.d. Bineinteles, am intrebat-o unde tine dosarele locuitorilor cartierului, dar, nestiind nimic despre Romania si despre dosarele Securitatii, nu a facut nici o legatura si nu s-a suparat!) Oricum, toata povestea asta demonstreaza un lucru care, pe cat este de evident, pe atat este de neglijat: cheia succesului in afaceri consta in satisfacerea dorintelor clientului si este imposibil sa satisfaci o dorinta daca nu stii inainte care este aceasta.
Informatia inseamna putere
In timp ce orice cretin poate vinde un pix daca ii se cere un pix, a vinde ceva care nu ti s-a cerut presupune o cunoastere foarte precisa a consumatorului. Nu intamplator firmele serioase cheltuiesc o buna parte din bugetul lor pentru a face cercetari de piata in vederea intelegerii si descoperirii produsului ce trebuie scos pe piata si a felului in care produsul trebuie prezentat clientilor.
Fiindca putini dintre noi isi pot permite o cercetare de piata serioasa, avem nevoie de un mod rapid si eficient care sa ne permita sa cunoastem care sunt exigentele unui client. Si, pe cat de stupid si banal poate parea, solutia este una singura: sa punem intrebari! (De fapt, o cercetare de piata nu este nimic altceva decat o serie de intrebari.) Vanzatorul care prezinta un produs fara sa verifice inainte daca ceea ce are de oferit corespunde dorintelor clientului nu poate ajunge decat la un esec total.
Orice intrebare bine pusa ne va da o informatie in plus, care ne permite cunoasterea clientului si prezentarea celui mai eficient produs; si asta indiferent daca negocierea se intampla la un mic chiosc, la un mare magazin, la o intreprindere... unde vreti. Informatia inseamna putere si intrebarile constituie mijlocul de a obtine aceasta informatie.
Vom vedea in viitor cum poate fi folosita aceasta informatie, prin ordonarea si reformularea ei, in vederea prezentarii produsului. Pentru moment, sa vedem cam ce intrebari trebuie sa punem clientului, pentru a afla exact ce anume doreste acesta. Intrebarile vor fi, de obicei, de genul: Cine? Ce? Unde? Cand? Cum? si De ce? Astfel, daca gestionam o agentie imobiliara, iata cateva lucruri pe care trebuie sa le stim inainte de a-i face clientului o propunere:
- Ce carateristicei trebuie sa aiba casa (numarul de camere, numarul de metri patrati, zona in care sa fie situata etc.)?
- Cine va folosi casa?
- In cat timp ìi trebuie?
- Unde locuieste acum clientul?
- In momentul de fata, clientul este chirias sau proprietar?
- A vazut deja alte oferte?
- A folosit in trecut serviciile unei agentii imobiliare?
- S-a gandit deja la un pret aproximativ?
- Clientul dispune de acesta suma sau are nevoie de o finantare?
- Decizia de cumparare va fi luata de el sau de altcineva? S.a.m.d.
1. Seria de informatii - si de intrebari relative - de care avem nevoie nu poate fi improvizata pe loc, ci trebuie pregatita cu grija. Asa ca analizati produsul sau serviciul pe care il oferiti si stabiliti intrebarile care va pot ajuta sa descoperiti daca produsul se potriveste sau nu cu ceea ce doreste clientul. Chiar daca unele chestii vi se pot parea banale si evidente, puneti-le pe hartie - s-ar putea sa fiti surprins de ce veti descoperi.
(ATENTIE - nu caracteristicile tehnice ale produsului conteaza, cum deja s-a scris, ci felul in care produsul poate fi de folos clientului.)
2. Aceste intrebari trebuie sa fie clare in mintea voastra, dar ele trebuie adresate in felul cel mai natural cu putinta, cu pauze, comentarii etc. Potentialul client trebuie sa aiba senzatia ca discuta cu un consultant prietenos, nu cu un ofiter de politie!
Deocamdata, asta e tot. Vom vedea data viitoare cum putem folosi informatiile obtinute pentru a atinge adevaratul scop, adica cresterea vanzarilor! Spor la lucru.
Legea 31/1990 privind societatile comerciale,
Legea 26/1990 privind registru comertului,
O.U.G. 76 din 24 mai 2001 republicata privind simplificarea unor formalitati administrative pentru înregistrarea si autorizarea functionarii comerciantilor,
H.G. 599 din 21 iunie 2001 pentru stabilirea modelului si continutului cererii de înregistrare si ale certificatului de înregistrare a comerciantului,
H.G. 601 din 27 iunie 2001 pentru aprobarea cuantumurilor taxelor si tarifelor percepute pentru operatiunile de înregistrare si autorizare a functionarii comerciantilor,
H.G. 625 din 6 iulie 2001 pentru aprobarea procedurilor de autorizare a functionarii comerciantilor,
Despre procedura unica
Procedura unica de inregistrare si autorizare a functionarii comerciantilor a fost instituita prin ordonanta de urgenta nr. 76 din 24 mai 2001 privind simplificarea unor formalitati administrative pentru inregistrarea si autorizarea functionarii comerciantilor.
Etape:
1. preinregistrarea include toate activitatile prevazute de lege ce trebuie indeplinite de la data cand un intreprinzator s-a decis sa constituie o forma de organizare a unei afaceri si data cand a depus la Biroul Unic dosarul complet pentru inregistrarea si autorizarea functionarii. Unele activitati sunt efectuate chiar de intreprinzator, altele, la cererea si pe cheltuiala sa, de Biroul Unic sau de avocati, notari precum si de oficiile CCIRB specializate in asistenta si consultanta.
2. inregistrarea include activitatile obligatorii indeplinite dupa data depunerii dosarului la Biroul, incluzand: autorizarea constituirii comerciantului de catre judecatorul delegat; obtinerea, pe cale electronica a codului unic de inregistrare de la Ministerul Finantelor Publice; redactarea incheierii judecatorului delegat; inregistrarea comerciantului in registrul comertului; editarea certificatului de inregistrare
3. autorizarea include activitatile de autorizare a functionarii comerciantului de catre institutiile publice abilitate, indeplinite in perioada dintre data depunerii dosarului la Biroul Unic si data eliberarii anexei continand avizele/autorizatiile/acordurile necesare functionarii
Documentul care atesta inregistrarea si autorizarea functionarii unui comerciant este certificatul de inregistrare cu anexa sau anexele, dupa caz, cuprinzand avizele/autorizatiile/acordurile de functionare. De la data obtinerii certificatului de inregistrare, comerciantul poate incepe activitatea economica pentru care a fost autorizat.
Forme de organizare a afacerii
In primul articol, legea 31/1990 prevede ca pentru a putea sa desfasoare fapte de comert, persoanele fizice sau juridice se pot asocia si pot constitui societati comerciale. Legea prevede posibilitatea pornirii unei afaceri sub una din cele cinci forme de societate comerciala: societate pe actiuni, societate in comandita pe actiuni, societate in comandita simpla, societate in nume colectiv, societate cu raspundere limitata. In plus, Decretul-Lege 54/1990 mai prevede doua forme de organizare a comerciantilor: comerciantul – persoana fizica si asociatia familiala.
Persoana fizica si asociatiile familiale sunt autorizate in baza decretului-lege nr. 54/1990, de catre Primaria Capitalei, cu inregistrare ulterioara la Oficiul registrului comertului al municipiului Bucuresti din cadrul Camerei de Comert si Industrie a Romaniei si a Municipiului Bucuresti, prin Biroul Unic. Nu au personalitate juridica. Nu este prevazut de lege un capital minim, raspunderea este nelimitata, cu averea personala sau familiala. Pentru inregistrare la Registrul Comertului este necesar un dosar care sa contina autorizarea primariei, rezervarea firmei/emblemei si acte doveditoare de sediu. Costurile de constituire se ridica la 500.000 de lei pentru persoane fizice si 1.000.000 de lei pentru asociatiile familiale. Timpul necesar pentru constituire este de aproximativ 50 de zile. Intreprinzatorul este obligat sa tina contabilitate in partida simpla si plateste impozit pe venitul anual.
Avantaje: comerciantii persoane fizice si asociatiile familiale prezinta o procedura de autorizare si inregistrare mai simpla, cu costuri mai reduse. Sistemul de evidenta contabila in partida simpla si impozitul aplicat pe venit ofera avantajul conducerii afacerii de comerciantul insusi.
Dezavantaje: raspunderea nelimitata (cu intreaga avere a comerciantului), credibilitatea mai mica la solicitarea creditelor, dezvoltarea limitata a activitatii, angajarea unui numar mic de personal.
SOCIETATILE COMERCIALE
Societatile comerciale se constituie ca persoana juridica, conform Legii nr. 31/1990 republicate, prin asociere intre doua sau mai multe persoane fizice sau juridice, pentru a efectua acte de comert. Societatea comerciala dobandeste personalitate juridica de la data inregistrarii in registrul comertului. Societatile comerciale se pot constitui in una din urmatoarele forme juridice:
1. societate in nume colectiv (SNC)
2. societate in comandita simpla (SCS)
3. societate pe actiuni (SA)
prin subscriere integrala si simultana a capitalului social de catre semnatarii actului constitutiv
cu constituire prin subscriptie publica (societate pe actiuni deschisa);
4. societate in comandita pe actiuni (SCA);
5. societate cu raspundere limitata (SRL).
Societatea in nume colectiv (SNC) si Societatea in Comandita Simpla (SCS) se organizeaza si functioneaza pe baza legii 31/1990. Pot fi constituite din minimun doua persoane a caror raspundere este nelimitata si solidara. Legea nu prevede un capital social minim. Autorizarea functionarii este obligatorie si se obtine prin Biroul Unic. Costurile medii pentru constituirea unei SCS sau SNC se ridica la 4.000.000 de lei, iar durata de constituire este de 20 de zile. Intreprinzatorul trebuie sa tina contabilitate in partida dubla si este platitor de impozit pe profit.
Avantaje: lipsa unui capital minim obligatoriu de subscriere, costuri mai mici de inregistrare si posibilitatea utilizarii sistemului simplificat de contabilitate si a impozitarii venitului, in cazul intrunirii conditiilor legale pentru microintreprinderi.
Dezavantaje: raspunderea nelimitata si solidara a asociatilor pentru obligatiile societatii (cu exceptia asociatilor comanditari).
Societatile pe Actiuni (SA) si Societatile in Comandita pe Actiuni (SCA) functioneaza pe baza legii 31/1990 si pot fi constituite de minimun cinci actionari. Capitalul social trebuie sa fie de minimum 25 milioane de lei fie in bani, fie in natura. Intreprinzatorii sunt raspunzatori numai pana la concurenta cu capitalul subscris. Costuri medii se ridica la 5-6.000.000 de lei, iar durata de constituire este de 20 de zile. Intreprinzatorul trebuie sa tina contabilitate contabilitate in partida dubla si este platitor de impozit pe profit.
Avantaje: raspunderea actionarilor pentru obligatiile sociale (cu exceptia asociatilor comanditari de la SCA) numai pana la concurenta capitalului subscris, acces mai usor la finantari (credibilitate mai mare), posibilitati multiple de dezvoltare a activitatii. In cazul societatilor pe actiuni deschise exista si perspectiva de atragere de capital de pe piata financiara sau prin emiterea de obligatiuni.
Dezavantaje: costurile mai mari de constituire, inregistrare si autorizare a functionarii, sistemul mai complicat de conducere, administrare si control ale societatii .
Societatea cu Raspundere Limitata (SRL) poate fi constituit dintr-o persoana – SRL cu asociat unic – sau din doua pana la 50 de persoane. Asociatii trebuie sa depuna un capital social de minim 2.000.000 de lei, in primul rand in numerar, insa sunt acceptate si aporturile in natura. Raspunderea intreprinzatorului se rezuma la capitalul subscris. Costurile medii de constituire se ridica la 4-5.000.000 de lei, iar durata de constituire este de 20 de zile. Intreprinzatorul tine contabilitate in partida dubla si plateste impozit pe profit.
Avantaje: posibilitatea constituirii cu unic asociat, costuri si durate de constituire mai mici, raspundere numai pana la concurenta capitalului subscris.
Dezavantaje: posibilitati mai limitate de acces la credite.
Sfaturi:
Costurile de constituire ale unei societati comerciale pot fi mai mici daca se declara un domeniu de activitate omogen si restrans la un numar redus de coduri CAEN.
Alegerea asociatilor este o decizie foarte importanta a intreprinzatorului, cu efecte pe termen mediu si lung asupra evolutiei afacerii si rezultatelor economice obtinute. Se recomanda verificarea bonitatii unui partener persoana juridica sau a onorabilitatii unui partener persoana fizica, apeland la serviciile de informatii de afaceri ale CCIRB – CDAB pentru a se diminua riscurile asocierii, datorita lipsei de buna credinta a unuia sau mai multor parteneri.
Documente care intra in componenta dosarului ce se va depune la CCIRB – Biroul unic:
- Cerere de inregistrare – formular tip – 1 ex
- Dovada disponibilitatii firmei (obligatoriu) / emblemei (optional)
- Reproducerea emblemei (optional)
- Dovada sediului (copie)
- Declaratie pe proprie raspundere – original
- Actul constitutiv – original
- Dovezile privind efectuarea varsamintelor aporturilor subscrise si/sau varsate
- Imputernicire speciala sau avocatiala (original) – daca cerea se intocmeste si se depune de alta persoana decat cele mentionate
- Declaratia de avere – pentur asociatii cu raspundere nelimitata si solidara
- Specimenul de semnatura (original)
- Certificatul cenzorilor privind depunerea garantiei legale de catre administratori – mnumai la SA si SCA
- Acte de identitate (cu CNP) in copie
- Actele pentru autorizarea functionarii din punct de vedere: al PSI; sanitar; sanitar-veterinar; al protectiei de mediu; al protectiei muncii.
- Taxe: taxa judiciara de timbru (original); timbre judiciare; tarife de prestari servicii de catre Birou unic (dupa caz); taxe registrul comertului; taxe publicare in Monitorul Oficial; taxe autorizare PSI; taxe autorizatie sanitara; taxe autorizare sanitara-veterinara; taxe/tarife autorizare pentru protectia mediului; taxe autorizare protectia muncii.
Firma este numele sau denumirea sub care un comerciant isi exercita comertul si sub care semneaza. Termenul „firma” utilizat in legislatia romana este echivalent cu „nume comercial” din legislatiile altor state.
Emblema este semnul sau denumirea care deosebeste un comerciant de altul de acelasi gen.
Firma trebuie: sa fie disponibila – adica sa nu fie deja inregistrata in registrul comertului sau rezervata anterior de alti solicitanti; sa fie distinctiva – adica sa nu fie o denumire generica; sa fie licita – sa nu incalce o dispozitie imperativa a legii privind ordinea publica sau bunele moravuri, si in general, limitele concurentei loiale; sa fie scrisa in primul rind in limba romana; sa nu cuprinda o denumire utilizata in sectorul public; sa respecte regulile de compunere prevazute de lege.
Obtinerea verificarii disponibilitatii firmei si/sau emblemei si rezervarea lor se fac prin Biroul unic, inainte de intocmirea actelor constitutive (contra cost). Pentru o verificare orientativa a valabilitatii firmei Camera de Comert si Industrie a pus la dispozitie, pe Internet, un site in care numele de firma dorit poate fi cautat printre toate firmele inregistrate in prezent la Registrul Comertului. Adresa este roleg.ccir.ro.
Rezervarea firmei si/sau emblemei se face pe o perioada de 3 luni de la data inregistrarii cererii. Daca in acest interval de timp societatea comerciala nu s-a inregistrat in registrul comertului trebuie sa solicitati, contra cost, la Biroul unic prelungirea rezervarii.
Verificarea si rezervarea firmei/emblemei se pot efectua :
• la nivelul firmelor inregistrate pe aria unui judet sau a municipiului Bucuresti;
• pe raza mai multor judete;
• la nivel national.
Dovada detinerii cu titlu legal a spatiului se poate face, dupa caz, cu contract de vanzare-cumparare;contract de inchiriere sau subinchiriere inregistrat la organele fiscale locale, in maximum 15 zile de la data semnarii (conform Legii 181/1997); contract de asociere in participatiune; contract de leasing imobiliar; contract de comodat, de uz, uzufruct; certificat de mostenitor; extras din cartea funciara. Daca s-a stabilit sediul intr-un imobil cu destinatia locuinta, care intra sub incidenta Legii locuintelor nr. 114/1996: este necesara schimbarea destinatiei din locuinta in sediu social si potrivit legii este obligatoriu sa se prezinte si avizul favorabil al asociatiei proprietarilor, sau daca nu exista asociatia proprietarilor se prezinta avizul favorabil al titularilor contractelor de inchiriere sau al proprietarilor din locuintele cu care se invecineaza spatiul, pe plan orizontal si vertical.
Actul constitutiv desemneaza actele prin care se constituie o societate si care pot fi: contract de societate pentru societatea in nume colectiv, in comandita simpla; contract de societate si statut pentru societatea pe actiuni, in comandita pe actiuni si cu raspundere limitata; statut, pentru societatea cu raspundere limitata cu asociat unic; contract de societate si statut incheiate sub forma unui inscris unic, denumit act constitutiv.
Actul constitutiv poate fi redactat de intreprinzatorul insusi, insa se poate apela si la un avocat, un notar public sau la Oficiul de asistenta din cadrul Camerei de Comert si Industrie.
Avizele, autorizatiile si/sau acordurile necesare pentru autorizarea functionarii comerciantului se elibereaza de autoritatile competente, in a caror raza teritoriala se afla sediul social al comerciantului, sediile sucursalelor sau punctelor de lucru, prin reprezentantii lor la Biroul Unic, astfel:
avizul si/sau autorizatia pentru prevenirea si stingerea incendiilor, emise de Brigada de pompieri militari;
avizul si/sau autorizatia sanitara, emise de directiile de sanatate publica teritoriale;
autorizatia sanitara veterinara, emisa de directiile sanitare veterinare teritoriale;
acordul si/sau autorizatia de mediu, emise de inspectoratele teritoriale de protectie a mediului;
autorizatia bde functionare din punct de vedere al protectiei muncii, emisa de inspectoratul de stat teritorial pentru protectia munciii
- CAT COSTA? +
- TIMP? +
- OAMENI? INSTITUTII? +
- LEGE? +
- SITURI? www.biroulunic.ro, www.basepoate.ro +
- Call Center, telefonand la numerele
- SPATIU PENTRU SEDIU –
- MUNCA FARA PROFIT?
- INVESTITIE INITIALA IN FC DE DOMENIU?
- ALTELE?
0
comentarii
